Simak saja pengakuan sopir truk asal Padang, Sumatera Barat, Asdison, suatu hari ketika penulis menumpang dari
kawasan Sentral ke Maingate Barat, bertutur bahwa dirinya sudah sering dikirim boss-nya mengambil gula ke Lampung, salah satu tujuannya adalah PT Gunung Madu Plantations.
“Kalau disuruh mengambil gula ke Gunung Madu saya senang sekali. Di sini jalannya bagus, terawat. Satpam di gerbang depan ramah. Pelayanan di loket dan gudangnya pun cepat,” kata Asdison.
“Dengan nomor antrian 100 pun saya masih bisa langsung pulang ke Padang,” kata lelaki berperawakan kekar dengan kulit legam itu.
Asdison adalah satu dari ribuan sopir yang pernah berhubungan langsung dan merasakan betapa cepat dan tepatnya pelayanan di PT GMP. Mereka bersentuhan langsung dengan keramah-tamahan karyawan perusahaan ini.
Pujian yang sering didengar penulis tentang pelayanan di Gunung Madu bukan hanya datang dari Asdison, sopir truk dari Padang. Sejumlah sopir truk lain baik dari Bandar Lampung, Jakarta, Medan, Jambi, Riau dan Palembang mengatakan hal serupa.
Mereka mengaku tidak pernah mendapat hambatan ketika mengurus surat-surat atau DO di Purchasing. Mereka menyebut bagian pelayanan di Purchasing ini dengan sebutan Loket. Semua dilayani sesuai nomor urut. Tidak ada pemegang nomor urut kecil dilangkahi nomor urut dibawahnya.
Sebagai pembanding mereka menyebut beberapa perusahaan sejenis yang ada di Lampung, seperti di Kabupaten Tulangbawang dan Way Kanan. “Untuk mencapai ke pabriknya saja kita susah payah karena jalannya tak terurus. Setiba di sana kita sering diping-pong atau dibiarkan menunggu tanpa kejelasan,” tutur Rahmat, sopir truk gula dari Bandar Lampung.
Tentang pelayanan umum di PT Gunung Madu Plantations, beberapa rekanan baik penyuplai barang maupun kontraktor, yang pernah ngobrol dengan penulis, juga menyatakan kepuasannya. Seorang kontraktor bangunan, yang sudah belasan tahun menjadi rekanan PT GMP, mengaku masalah pembayaran GMP selalu tepat waktu dan konsisten memegang aturan.
“Kalau bicara untung sih nggak seberapa dibanding menjadi rekanan Pemerintah, tapi di sini semuanya bersih, tidak ada permainan seperti sukses fee dan sejenisnya,” ungkap rekanan yang tidak mau disebut namanya. “Walaupun keuntungan kita tidak seberapa, pekerjaan kita bisa berkesinambungan,” tambahnya.
Itulah gambaran pelayanan prima di PT GMP. Bila mengacu Bank Dunia yang menilai pelayanan public di Indonesia masih rendah. Maka PT Gunung Madu Plantations adalah pengecualiannya.
Bank Dunia melalui GDS (Governance and Desentralizaton Survey) 2002 menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama.
Survey tersebut memang difokuskan terhadap pelayanan public instansi-instansi pemerintah, tidak menyentuh institusi swasta.
Dengan melandaskan pada GDS 2002 tersebut, penulis bermaksud menyampaikan bahwa PT GMP patut berbangga karena tidak masuk kategori buruk dalam pelayanan. Pelayanan yang dilakukan PT Gunung Madu Plantations sedikit banyak sudah mendekati standar pelayanan Bank Dunia.
Melihat seberapa baik pelayanan suatu perusahaan atau institutusi terhadap pelanggan atau mitranya, ada beberapa hal yang dapat dijadikan acuan, yakni konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, yang dapat kita lihat di PT Gunung Madu Plantations, yakni :
(1) Keistimewaan,yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk.
(2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Selain itu, PT Gunung Madu Plantations telah memiliki pelayanan yang berkualitas, karena telah memiliki sendi-sendi sebagai berikut:
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
- Prosedur/tata cara pelayanan umum.
- Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative.
- Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum.
- Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya.
- Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
- Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum.
- Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat).
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum diinformasikan secara terbuka dan mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien
(6) Ekonomis
(7) Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Pelayanan Prima PT Gunung Madu Plantations itu dapat ditemukan di semua lini, mulai tingkat departemen sampai unit kerja terkecil.
