Customer Relationship Management

Customer Relationship Management
 
PENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis yang bertujuan untuk memperbaiki dan mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
MENGAPA HARUS MEMPELAJARI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT?
Dalam konteks bisnis di Indonesia, CRM sangat penting untuk memahami dan mengenali pelanggan, menjaga keberlanjutan bisnis, dan mendorong persaingan. Penerapan CRM di Indonesia melibatkan taktik untuk memenangkan persaingan bisnis dan pengakuan pelanggan sebagai objek bisnis yang sangat penting.
TUJUAN ADANYA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
* Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
* Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
* Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
* Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
FUNGSI DARI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
* Memantau interaksi dengan pelanggan
CRM membantu perusahaan dalam memantau setiap interaksi dengan pelanggan, termasuk aktivitas pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan.
Dengan memantau interaksi tersebut, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan serta memberikan respons yang cepat dan efektif.
* Mengelola informasi pelanggan
CRM membantu perusahaan dalam mengelola informasi pelanggan, seperti riwayat pembelian, preferensi, dan informasi kontak.
* Analisis data pelanggan
CRM membantu perusahaan dalam melakukan analisis data pelanggan, seperti tren pembelian, perilaku, dan preferensi pelanggan.
Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang baru dalam pasar serta memperbaiki strategi pemasaran dan penjualan.
* Meningkatkan efisiensi operasional
CRM juga dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi operasional dengan mengotomatisasi beberapa tugas administratif seperti pengarsipan data dan pemrosesan pesanan.
 
MANFAAT DARI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
* Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
 
* Mengurangi Biaya
Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus serta dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat.
Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
 
* Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
 
* Peningkatan Pendapatan
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
 
* Time to Market
Data yang telah dihimpun perusahaan menjadi bekal untuk strategi promosi. Sebab, perusahaan telah mengetahui kapan pelanggan melakukan transaksi. Ketika mengetahui hal tersebut, perusahaan sudah siap menata metode pemasaran yang akan dipakai.
 
TAHAPAN DALAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
1. Memperoleh Pelanggan Baru
Berikan kenyamanan pada pelanggan saat bertransaksi dengan Anda. Salah satunya berikan respons yang adaptif ketika pelanggan membutuhkan sesuatu.
Lakukan promosi yang baik ketika melakukan pendekatan dengan pelanggan. Jika dari awal sudah baik, hasil akhir tinggal menunggu.
 
2. Menambah Nilai Pelanggan
Up selling: Menawarkan produk yang sama namun dengan kualitas lebih ciamik.
Cross selling: Menawarkan produk tambahan ketika pelanggan telah melakukan transaksi untuk produk tersebut. Misal: pelanggan membeli handphone maka tawarkan pelindung handphone.
 
3. Mempertahankan Pelanggan
Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang mencukupi agar loyalitas pelanggan tetap terjaga, seperti menggunakan aplikasi komunikasi omnichannel Sleekflow.
Menyediakan waktu untuk mendengarkan komplain dari pelanggan.