pimpinan instansi sulit mengambil kebijakan yang berhubungan dengan peningkatan kualitas
pelayanan. Padahal, jika kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan pelanggan akan
meningkat. Pada akhirnya, jika kepuasan pelanggan tinggi, akan lebih banyak pelanggan yang
membeli jasa pelayanan perusahaan/instansi tersebut sehingga keuntungan akan bertambah.
Penelitian ini mencoba mengatasi kesulitan yang dihadapi para manajer atau pimpinan
instansi dalam permasalahan yang berkaitan dengan pengukuran kualitas produk
pelayanannya. Bidang pelayanan yang menjadi pokok penelitian adalah kesehatan. Sistem
pendukung keputusan yang dibuat dapat digunakan untuk menentukan dimensi pelayanan
yang kualitasnya paling lemah. Sistem pendukung keputusan yang dibangun berbasis web.
Dimensi pelayanan yang relevan dengan bidang kesehatan ditinjau dari data yang didapatkan
melalui kuesioner. Metode yang dipakai dalam peninjauan tersebut adalah metode
SERVQUAL. Selanjutnya, optimisasi diterapkan untuk memaksimumkan kualitas dimensi
pelayanan yang lemah sesuai dengan atributatribut untuk dimensi pelayanan yang
bersangkutan. Karena atributatribut pada masingmasing dimensi merupakan parameter yang
tidak tentu, maka perumusan optimisasi fuzzy akan lebih efektif. Optimisasi fuzzy dengan
pendekatan fungsi ketidakpuasan diselesaikan dengan algoritma genetika.
Sistem pendukung keputusan yang dihasilkan diharapkan dapat membantu para
pimpinan rumah sakit dalam menentukan strategi yang harus diambil untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya. Meningkatnya kualitas pelayanan akan meningkatkan kepercayaan
masyarakat kepada rumah sakit, sehingga mereka akan memilih rumah sakit tersebut untuk
mendapatkan pelayanan di bidang kesehatan. Selain itu, sistem ini diharapkan dapat menjadi
model SPK untuk mengukur kualitas pelayanan di bidang lain dengan metode SERVQUAL.
Hanya saja, perlu dilakukan penyesuaian terhadap dimensi, kuesioner, dan model optimisasi.
