Komplen yang biasa terjadi di Bisnis urusan Perut ini, ada 2 Jenis :
a. Â Komplen terhadap Kualitas Makanan.
b. Â Komplen terhadap Kualitas Pelayanan.
Menangani Keluhan Customer
Menangani Komplen Keluhan Customer lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat. sekecil apapun keluhan customer harus segera ditangani. Disinilah peran front liner (garda terdepan dari bisnis restoran), seperti ; Kasir, MC, Supervisor Restoran, Manager) dan pihak pihak yang memang pertama sekali berhadapan dengan customer untuk menetralisir komplen atau keluhan customer agar tidak berdampak kurang baik bagi perjalanan panjang bisnis anda.
Berikut ini ada beberapa Tips dalam menangani komplen customer:
a)Hadapilah Komplen atau Keluhan customer dengan baik, jangan terbawa emosi, singkirkan negatip thinking, karena apabila hal yang pertama sekali dipikiran kita adalah sesuatu yang negatip tentang komplen customer maka hasilnya akan negatip result.
b)Terapkan Prinsip LAST (Listen,Apologize, Solving, & Thanks), ;
c)Dengarkan dengan penuh perhatian apa yang disampaikan oleh customer, jangan sesekali memotong pembicaraan customer, sedapat mungkin bawa suasana kearah keakraban, dengan senyum yang tulus dan menatap customer kehangatan.
d)Setelah mengetahui apa yang dikeluhkan oleh customer, lakukan permohonan maaf terlebih dahulu, karena bagaimanapun apabila customer sudah komplen, artinya dia tidak nyaman atas apa yang dia sampaikan.
e)Apabila perusahaan anda menyediakan form komplen, catat komplen customer dan buat catatan tindak lanjut apakah customer sudah dapat menerima permohonan maaf kita, apabila belum, maka rekomendasikan ke customer bahwa komplen customer akan diselesaikan oleh Departemen yang bertanggungjawab, dan akan segera menghubungi customer, misalnya 3x24 jam, dan minta dengan sopan agar customer bersabar, selama waktu tersebut.
f)Jangan memberikan janji yang muluk-muluk atau yang terkesan dimana anda memelas-melas kepada customer untuk meminta maaf, karena sebenarnya bukan ini yang dibutuhkan oleh customer. Apabila memang customer tidak puas atas jawaban anda, artinya anda dinilai oleh customer, belum cukup menyakinkan bahwa kejadian serupa tidak akan terulang kembali. Jadi jangan memelas-melas, namun selalu lah belajar dari kegagalan saat menangani keluhan customer.
g)Berikanlah rasa simpati dan empati atas komplen atau keluhan customer dan berjanji akan memperbaiki pelayanan yang kurang baik Mutu Makanan dan Pelayanan yang telah diterima.
Seperti yang diutarakan diatas, bahwa keluhan customer di bisnis restoran ada 2 yakni:
·Keluhan Mekanikal, dikarenakan Makanan yang kita sajikan tidak sesuai dengan harapan customer, misalnya customer membeli Sup Ayam, ternyata ada ulatnya.
·Keluhan Teknis :
a)Sikap Front liner, dimana para frontliner, misalnya kasir; jutek, cuek, tidak sopan saat berbicara, dll yang sifatnya dikarenakan gerak tubuh dan bahasa dari frontliner.
b)Pelayanan yang buruk, misalnya accuracy atau ketepatan makanan, kecepatan pelayanan.
Komplen atau Keluhan yang Aneh
Adalah Komplen atau Keluhan customer yang merupakan keluhan yang tidak wajar. Senyatanya hal ini adalah komplen yang sering diterima oleh bisnis restoran, dimana pelanggan menginginkan seperti apa yang diinginkan olehnya, harus dapat diberikan oleh restoran, sedangkan prosedur untuk standar mutu makanan dan pelayanan sudah tepat dan tidak pernah dikeluhkan oleh customer lainnya. Misalnya; customer memesan Sup Ayam, namun dia komplen mengapa sup ayamnya tidak memakai jamur, sedangkan standar kualitas Sup Ayam anda memang tidak memakai Jamur, Aneh….customer seperti ini secara psikologis mengalami gangguan psikologis,mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian atau stress.
Keluhan yang disampaikan kadang kala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan, Jadi Selalu Ambil Kesempatan Tuk Perbaiki Diri.....
