Dalam pengertian sempit, etiket atau sering disebut sebagai etika yang berarti tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Sedangkan dalam arti luas, etika sering disebut tindakan yang mengatur perilaku atau tingkah laku manusia dalam bermasyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat. Hal ini disebabkan karena norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda. Beberapa hal yang diatur dalam beretika secara umum, antara lain:
1.Penampilan. Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat Pelanggan terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.
2.Sikap dan Perilaku. Pada saat berhubungan dengan Pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita diperhatikan oleh Pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan Pelanggan.
3.Cara berpakaian. Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan.
4.Cara berbicara. Berbicara dengan Pelanggan harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele. Janganlah berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok bermasalahan dan hindari pembicaraan yang mengejek Pelanggan.
5.Gerak-gerik. Pada saat melayani Pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak-gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh Pelanggan pada saat kita memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghindari gerak-gerik yang dapat membuat curiga Pelanggan kita, misalnya tatapan mata yang sinis.
6.Cara bertanya. Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-sifat Pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada Pelanggan. Bila Pelanggan pendiam, maka karyawanlah yang harus proaktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat Pelanggan mau berbicara. Sedangkan bila Pelanggan yang banyak Tanya, sebaiknya karyawan mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik pula.
Dalam mewujudkan etika yang baik dalam pemberikan pelayanan dipengaruhi dua faktor. Faktor pertama, yaitu faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani Pelanggan harus memiliki kemampuan melayani Pelanggan secara tepat dan cepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap Pelanggan, serta memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dalam memahami kebutuhan Pelanggan.
Faktor kedua dalam memberikan pelayanan yang terbaik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus didukung oleh kemajuan teknologi terkini dan teknologi ini juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualias pula.
Tidak kalah pentingnya adalah untuk menghindari pelanggaran terhadap etika pelayanan yang dapat berakibat complain atau buruknya pelayanan yang diberikan. Akibat dari pelanggaran terhadap etiket pelayanan, dapat menyebabkan Pelanggan:
1. menjadi tidak puas dan mungkin untuk sementara waktu tidak akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. meninggalkan atau tidak menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan untuk selamanya.
3. akan menceritakan keburukan atau ketidakpuasan yang dialaminya kepada Pelanggan lain yang dapat berdampak Pelanggan lama maupun Pelanggan yang baru untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Agar tidak terjadi pelanggaran dalam etiket pelayanan, terdapat beberapa hal yang harus dihindari ketika memberikan pelayanan, seperti berpakaian sembarangan, melayani Pelanggan atau tamu sambil makan, melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda, menampakkan wajah tidak menyenangkan, berdebat atau menyanggah, meninggal Pelanggan, berbicara terlalu keras atau pelan, meminta imbalan.
Bila beberapa hal di atas dapat dihindari dengan baik saat memberikan pelayanan kepada Pelanggan, besar kemungkinan Pelanggan yang kita layani akan merasa puas dan tentunya akan menceritakan pengalamannya kepada rekan-rekannya.
Menjalankan etiket pelayanan yang baik tidak hanya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan saja, namun juga akan bermanfaat bagi Pelanggan yang berhubungan langsung ataupun masyarakat luas. Adapun manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket, antara lain:
1. Percaya diri.
Dengan adanya etiket akan meningkatkan rasa percaya diri kepada seluruh karyawan perusahaan. Percaya diri yang tinggi perlu dan harus dilakukan agar mampu menumbuhkan motivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tujuan perusahaan.
2. Dihormati dan dihargai.
Dengan berlaku sopan, ramah , murah senyum dan berperilaku menyenangkan pada Pelanggan, maka cutomer pun akan berlaku sebaliknya. Dengan merasa dihormati dan dihargai Pelanggan, karyawan harus dapat berlaku lebih dalam memberikan pelayanan terhadap Pelanggan.
3. Disegani dan disenangi.
Dengan etiket yang baik dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan, sering terjadi karyawan akan sangat menjadi disegani dan disenangi oleh Pelanggan. Pelanggan yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.
Tantangan dalam etiket Customer Service bagi perusahaan adalah membentuk atau membuat standar etika dalam memberikan pelayanan kepada Pelanggan atau stakeholeder Untuk menunjang terwujudnya etika Customer Service yang standar, harus didukung dengan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan tata cara atau etika dalam memberikan pelayanan yang baik. Bila tercipta etika pelayanan yang baik, bukan tidak mungkin pertumbuhan Pelanggan akan bertambah dengan pesat dan menunjang tujuan dari perusahaan serta memberikan manfaat yang diinginkan bagi perusahaan dan Pelanggan.
