Menciptakan pelanggan loyal, tidaklah sesulit yang dibayangkan, setiap pelanggan selalu memiliki alasan untuk menggunakan produk atau layanan, selama kita bisa mengetahui Alasan ini, maka mudah untuk membuat mereka loyal.
Kali ini, saya ingin menyampaikan saripati ilmu pengelolaan pelanggan yang berujung pada loyalitas. Dari sekian banyak alasan pelanggan untuk menjadi loyal, saya akan simpulkan menjadi tiga hal, untuk memudahkan kita semua memahami dan pada akhirnya bisa mengimplementasikannya.
3 PILAR LOYALTITAS.
Ada tiga hal yang bisa Anda andalkan untuk menciptakan pelanggan Loyal, yaitu Value, Brand dan Relationship. Anda bisa  memaksimalkan 3 hal ini dalam bisnis.
1. VALUE
Pertama, Value (value proposition)atau Nilai yang didapat oleh pelanggan atas produk / layanan yang Anda tawarkan kepada mereka. Apakah value berupa kualitas produk / layanan, Value berupa harga, atau cashback, program poin, atau nilai lain yang membuat calon pelanggan Anda berkata dan memutuskan "saya harus beli produk ini".
Value Proposition (VP) adalah merupakan suatu keunikan yang menentukan mengapa produk atau jasa tersebut pantas dipilih oleh customer. Value proposition ini memberi tawaran untuk memecahkan masalah customer atau semaksimal mungkin memenuhi keinginan customer. Keunikan yang ditawarkan ini haruslah sesuatu yang menonjol berbeda dibanding dengan pesaing, namun juga harus sesuatu yang betul-betul didambakan oleh para customer di segmen ini.
Value proposition adalah nilai atau manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan. Manfaat ini terwujud dalam bentuk sekumpulan produk atau jasa. Di mata pelanggan, value proposition ini adalah sebagai solusi atau jawaban atas apa yang mereka butuhkan, atau pemecahan dari masalah yang mereka hadapi. Singkatnya, value proposition akan menjadi alas an bagi para pelanggan, kenapa mereka membeli produk atau jasa kita dan bukan membeli dari pesaing
Sebagai contoh value proposition dari restoran cepat saji adalah memenuhi rasa lapar para pelanggannya dalam waktu cepat. Ada juga untuk restoran mewah, mereka menawarkan value proposition berupa sauna rileks, suasana romantic, jadi selain menyajikan makanan dan minuman mereka menyajikan suasana, design ruangan, live music, pertunjukan lain untuk menciptakan suasana
Paling tidak ada sebelas bentuk vakue proposition. Meskipun demikian secara garis besar kita bisa golongkan menjadi 2 besar value proposition, yaitu Kuantitatif dan Kualitataif. Contoh value proposition kuantitaitf adalah : harga murah dan kecepatan pelayanan. Contoh VP kualitatif adalah rasa relaks, rasa kenyang, rasa senang, rasa bangga, status dan sebagainya
Di lain tulisan saya akan membahas, Value Proposition (VP) kita kelompompokkan menjadi 3, yaitu VP yang bersifat Financial, VP Emosional dan VP Spiritual.
2. BRAND
Kedua, Brand yang baik. Kegiatan branding yang Anda lakukan sehingga Value yang baik yang Anda miliki bisa dikenal dan diketahui target pasar Anda. Brand yang kuat, Brand yang di-asosiasikan positif di pasar. Hal ini akan membantu agar produk dan layanan Anda terus digunakan oleh pelanggan.
Setelah Anda memiliki Produk dan Layanan yang baik, dengan Value yang sesuai dengan harapan oleh pelanggan, akan mubazir bila kebaikan ini tidak diketahui oleh pelanggan dan calon pelanggan, dengan melakukan kegiatan promosi.
Brand yang kuat akan menimbulkan kepercayaan bagi pelanggan dan calon pelanggan. Saat ini banyak sekali brand-brand besar, brand yang kuat, brand yang sudah dibangun sehingga diasosiasikan prositif. Sehingga pelanggan tahu bahwa brand tersebut "jaminan mutu", produk apapun yang dikeluarkan brand tersebut "saya yakin". Brand tersebut, saya tidak ragu lagi, karena selalu memberikan nilai bagi pelanggannya.
Lakukan kegiatan Branding, sehingga pelanggan dan calon pelanggan terus dalam pemahaman yang baik tentang brand Anda, mereka percaya, merek bilang jaminan mutu, mereka bilang brand selalu memberikan apa yang mereka cari.
3. RELATIONSHIP
Sayangnya, Value dan Brand mudah ditiru dan dimodifikasi oleh kompetitor Anda, sehingga tidak cukup lagi untuk membuat pelanggan Loyal, maksud saya tidak menjadi jaminan bahwa pelanggan akan loyal hanya dengan Value yang baik dan Brand yang kuat. Jaman sudah berubah, kompetisi begitu sengit, selain itu saat ini juga merupakan era keterbukaan informasi sehingga harapan pelanggan juga makin tinggi atau makin kritis, hasilnya makin sudah untuk dibuat loyal.
Tapi jangan kawatir, ada satu hal yang tidak mudah ditiru, yang ini menjadi pilar ketiga dalam menciptakan loyalitas, yaitu "RELATIONSHIP". Hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan sangat berpengaruh terhadap Loyalitas mereka. Hubungan baik bisa diciptakan oleh perusahaan dengan melakukan interaksi dengan pelanggan, dan sekali lagi, interaksi akan bisa dilakukan bila Perusahaan memiliki informasi yang baik (cukup) tentang pelanggan.
Interaksi adalah tentang: Apa yang dikomunikasikan? (apa yang dibicarakan, atau promo atau layanan apa yang ditawarkan), siapa yang mengkomunikasikan? dikomunikasikan melalui channel apa? (melalui iklan (satu arah), melalui visit, melalui telepon, melalui sosial media? dll), dan kapan waktunya?
Saya sepakat, bahwa Relationship bisa diandalkan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selamat mencoba
Salamt CRM In Action
Jokori -- CRM Specialist
