Industri penerbangan dalam negri tumbuh pesat dalam beberapa tahun terakhir ini. Selain karena hadirnya beberapa perusahaan penerbangan berbiaya rendah, semakin tingginya tuntutan mobilitas membuat pesawat udara menjadi pilihan utama moda transportasi. "Ada rupa ada harga "adalah ungkapan yang sering kita dengar untuk menjelaskan bahwa pelayanan atau kualitas suatu barang terkait dengan harga yang dibayar. Jika bayar murah haruslah siap-siap menerima pelayananan atau kualitas yang rendah. Nah, salah satu masalah utama dengan penerbangan murah adalah sering terlambat dibandingkan denga perusahaan penerbangan yang
full service. Sebagian orang maklum dan pasrah ketika mengalami keterlambatan namun sebagian lagi tidak bisa menerima. Maskapai penerbangan tentunya sangat paham akan hal ini namun karena keterbatasan kemampuan yang ada maka mereka haruslah bersiap menghadapi keluhan konsumen baik sebelum atau selama keterlambatan terjadi. Salah satu caranya adalah melalui pengumuman yang disampaikan menjelang dan selama keterlambatan terjadi yang kalau kita perhatikan adalah
permainan kata-kata belaka, tidak memberikan informasi yang sebenarnya. Mari kita lihat kata-kata yang sering disampaikan dalam pengumuman. 1. Keterlambatan terjadi karena ada masalah teknis: semua hal bisa dianggap masalah teknis mulai dari pilot yang terlambat bangun sampai kerusakan yang terjadi pada pesawat. Memang tidak mudah atau karena memang tidak ada keharusan buat perusahaan untuk menyampaikan hal yang sebenarnya? namun penumpang pasti tidak bisa menerima penjelasan semancam ini. Diamnya penumpang karena sudah malas berurusan dengan perusahaan yang tidak pernah mau memberikan penjelasan yang lebih bisa diterima akal sehat. 2. Keterlambatan terjadi karena terlambatnya pesawat tiba dari kota sebelumnya: semua orang tahu kalau pesawat belum tiba pada waktunya pastilah akan terjadi keterlambatan. Tidak ada penjelasan mengenai mengapa pesawat yang akan tiba terlambat berangkat dari kota asalnya. Sekali lagi penumpang diberi informasi yang tidak perlu, yang tidak menjelaskan penyebab tapi lebih sekedar basa-basi. 3. Pengumuman lama keterlambatan yang disampaikan bertahap: sudah menjadi kebiasaan perusahaan untuk menyampaikan lama keterlambatan dalam beberapa bagian misalnya 30 menit kemudian 15 menit dan 15 menit lagi. Dari pengalamana pribadi, tidak pernah maskapai menyampaikan pengumuman tentang lamanya waktu keterlambatan sekaligus. Ketika ditanyakan, petugas biasanya memiliki jawaban diplomatis "kami berusaha secepat mungkin makanya kami sampaikan seperti itu". Pernahkan terpikir oleh maskapai bahwa penumpang bisa menilai bahwa petugas yang ada tidak memiliki kemampuan yang memadai untuk memperkirakan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah yang dialami? Saat mengalami keterlambatan, tidak banyak yang dapat dilakukan penumpang karena sepertinya sudah ada strategi jitu dari manajemen perusahaan untuk menghadapi hal ini 1. Hanya ada petugas garis depan (
fronliner) yang akan menghadapi penumpang sehingga ketika didesak penumpang dengan mudahnya menjawab "kami hanya petugas lapangan, tidak bisa membuat keputusan". Kemanakah gerangan para manajer dari perusahaan tersebut, apakah operasional penerbangan begitu sederhana sehingga cukup dijalankan oleh petugas lapangan yang seringkali terlihat masih sangat muda? Atau kebobrokan yang terjadi justru karena para manajer tidak mau bekerja di lapangan dan melihat kenyataan yang terjadi? 2. Mematuhi ketentuan dari Kementrian perhubungan tentang kompensasi atas keterlambatan seperti memberikan makanan ringan untuk keterlambatan beberapa jam atau makan siang serta penginapan jika memang sangat lama. 3. "Menyerang balik" penumpang yang memaksa mereka. Pernah ada cerita ketika pesawat sedang menjalani perbaikan yang lama di bandara dan penumpang yang sudah tidak sabar memaksa petugas untuk segera memberangkatkan mereka. Maksud penumpang adalah supaya perusahaan mencari pesawat pengganti namun jawaban yang diterima adalah "siapa yang berani tanda tangan pernyataan b dan bertanggun jawabila terjadi sesuatu dengan pesawat yang dipaksakan berangkat tersebut". Terlihat disini bahwa petugas hanya memanfaatkan ketidaktahuan penumpang dan menggertak saja. Apakah ini wujud tanggung jawab maskapai terhadap konsumen? sudah bayar, tidak mendapatkan hak yang semestinya, malah diancam/digertak. Dari semua cerita di atas, pantaskah bila perusahaan penerbangan dikatakan berbohong? atau cara penyampaiam seperti di atas bukanlah suatu kebohongan tetapi sudah menjadi cara atau ilmu yang diajarkan di sekolah
public relations sehingga memang begitulah seharusnya cara memberikan jawaban
? Yang jelas, penumpang ingin diperlakukan dengan wajar.
KEMBALI KE ARTIKEL
