[caption id="attachment_127841" align="alignright" width="217" caption="Ilustrasi/Admin (Shutterstock)"][/caption] Perusahaan yang berumur panjang biasanya sangat memperhatikan aspek kepuasaan pelanggan (
customer satisfaction). Banyaknya perusahaan mengganti haluan menjadi
service oriented company mengisyaratkan semakin pentingnya aspek kepuasan pelanggan bagi eksistensi perusahaan. Agar bisnis bisa berumur lama, jangan jual produk, tapi jual
service (pelayanan). Aktivitas pemasaran yang hanya terfokus pada produk (atau keunggulannya) akan banyak faktor yang bisa mematahkan dominasi perusahaan atas sebuah produk. Masuk dalam
price war karena banyak produk pesaing lahir dengan kualitas dan harga yang bersaing. Belum lagi, faktor lingkungan yang berpotensi mempengaruhi harga produk, seperti kenaikan biaya listrik (PLN), PAM, transportasi, dll. Dalam kondisi perekenomian yang belum stabil, di mana daya beli masyarakat cenderung menurun, kenaikan harga produk bisa membuat penurunan drastis pangsa pasar. Sebuah perusahaan yang mengabaikan kepuasaan pelanggan dan hanya mengandalkan kualitas produk tak akan bertahan lama usianya, bangkrut atau dibeli oleh pihak lain/asing. Saat ini banyak yang berpikir dan berupaya keras bagaimana merekrut pelanggan baru, jarang yang berpikir bagaimana membuat pelanggan lama puas. Padahal fungsi marketing bukan hanya bagaimana mendapatkan konsumen/pelanggan, tapi juga bagaimana mempertahankan/membuat mereka jadi loyal, bahkan mendorong mereka untuk membeli jenis produk lainnya. Untuk hanya mendapatkan pelanggan mungkin relatif mudah dibanding untuk membuatnya loyal. Butuh kualitas pelayanan yang tinggi untuk menjadikan pelanggan puas, loyal, lalu mau membeli produk lainnya. Pelanggan yang puas tidak hanya akan membeli produk lainnya, tapi juga menjadi agen pemasaran produk kita lewat
word of mouth. Pelanggan baru harus lebih banyak daripada pelanggan yang mulai meninggalkan kita. Ibarat mengisi air di bak, kita harus memastikan kebocoran air harus lebih kecil dari air yang masuk agar bak selalu terisi penuh. Survei mengungkapkan dengan mempertahankan pelanggan bisa menaikkan keuntungan perusahaan dalam angka yang signifikan.
Unsur Kepuasan Pelanggan Bagaimana mau memuaskan pelanggan, jika kita tak tahu apa saja yang bisa memuaskannya? Nah, unsur-unsur dari kepuasan pelanggan itu di antaranya adalah harga dan kualitas produk. Harga murah sangat diharapkan konsumen. Apalagi jika kualitasnya oke. Namun sekali lagi, tak boleh hanya fokus di sini. Perusahaan perlu memuaskan pelanggan lewat kualitas pelayanan dan menyentuh sisi emosionalnya (e-factor). Dalam artian, semua pihak dalam perusahaan melakukan pelayanan terbaik (menurut kacamata pelanggan) secara terintegrasi. Pelayanan yang tidak kenal batas ruang, waktu, serta jabatan. Staf sampai CEO, semuanya tanpa kecuali harus melakukannya. Jika perlu, turun lapang, langsung mendengarkan keluhan pelanggan agar dapat ilmu lebih dari sekadar baca buku/teori. Pahami dan mengerti harapan dan kebutuhan pelanggan. Hindari kesalahan dalam pelayanan. Kalaupun sampai terjadi kita melakukan kesalahan, maka harus melakukan
service recovery. Misal jika
delivery terlambat, tak ada salahnya permintaan maaf kita iringi dengan pemberian hadiah. Di samping itu, biaya untuk mendapatkan produk juga bisa menjadi faktor yang membuat pelanggan merasa puas atau tidak. Agen yang dekat atau adanya fasilitas
delivery tentu akan membuat pelanggan senang karena menghemat transportasi pelanggan. Puas artinya apa yang kita berikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika lebih, pelanggan akan terkesan, tapi sebaliknya jika kurang memenuhi harapan, pelanggan bisa jadi ”teroris”. Ini tentu harus dihindari, karena teroris yang bercerita dari mulut ke mulut. Pengukuran kepuasan konsumen bisa dilakukan secara langsung bertanya, melalui analisis data komplain dan tindak lanjutnya, forum group discussion, kepuasaan karyawan, dsb.
Dimensi Kualitas Pelayanan Apakah pelayanan berkualitas tercermin dalam sikap ramah dan senyum saja? Ternyata, sikap ramah hanya bagian kecil dari unsur-unsur yang bisa menciptakan kepuasaan pelanggan. Saat ini, keramahan menjadi hal yang mutlak ada, lumrah, sudah sepatutnya ada. Bukan lagi sesuatu yang eksklusif dalam pelayanan. Pada hakikatnya, ada 5 dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama
tangible, sesuatu yang kasat mata, seperti pakaian, tampat, ruangan rapi, bersih, dan termasuk senyuman dan sikap ramah. Yang kedua adalah
reliability, yaitu sikap yang bisa dipercaya, punya integritas. Contohnya, kalau pelanggan diminta menunggu 5 menit, maka tak boleh lebih dari 5 menit. Yang ketiga,
responsiveness, yaitu memberi respon yang tepat dan segera. Respon itu harus konsisten dari waktu ke waktu. Keempat,
assurance, kepastian yang menjamin kepada pelanggan, misal keakuratan data komisi, dsb. Ini terintegrasi dengan bagian lain, misalnya data dari IT. Dan yang kelima,
emphaty, memahami pelanggan sedalam-dalamnya. Tentunya ini sangat didukung oleh database pelanggan yang detil. Konsistensi kualitas pelayanan ini akan bisa terjaga bila didukung dengan sebuah sistem yang terstandarisasi.
Paradigma Berorientasi Kepuasan Pelanggan Bila sebuah perusahaan ingin berfokus pada kepuasan pelanggan, setiap karyawan harus punya pemahaman yang sama tentang kepuasan pelanggan. Mereka harus yakin dan mempercayai pentingnya kepuasan pelanggan. Menanamkan dalam hati, bahwa setiap pelanggan punya value dan tidak ada apa pun yang lebih penting daripada memuaskan pelanggan. Berjuang untuk kemajuan perusahaan yang fokus pada pelanggan. Tidak hanya itu, semua aktivitas harus dinilai dengan tolok ukur: kepuasan pelanggan! Karenanya sangatlah penting perusahaan menerapkan strategi yang memahami dan mempengaruhi tingkah laku pelanggan lewat komunikasi yang tepat untuk meningkatkan jumlah distributor yang bergabung, loyalitas, dan
customer profitability, misalnya dengan
event, gathering, dsb. Hanya perusahaan yang menerapkan strategi yang disebut dengan
Customer Relationship Management (CRM) itulah yang bisa memahami Customer Satisfaction. Jika kita menjual pelayanaan yang memuaskan, tidak sekadar menjual produk, maka konsumen yang puas tersebut akan loyal, menceritakan kepada orang lain serta mencoba produk lainnya (memperbesar nilai penjualan). Perusahaan-perusahaan yang mengedepankan
service value akan
survive dan menjadi besar. Jasa (
customer oriented) akan memimpin industri. Akan terjadi perindahan orientasi dari trading company ke service oriented company. Begitu pengamat ekonomi mempridiksi ke depan. Contoh kasus: di AS para suami yang gemar pertandingan soft ball rela mau menjaga anak di rumah. Sebuah perusahaan yang melakukan penelitian 2 tahun menemukan bahwa mereka butuh 2 produk, yaitu popok dan bir. Dua produk ini di tempatkan di dekat pintu masuk, karena pada dasarnya pria tidak suka belanja lama-lama. Dan ternyata memang hasilnya dahsyat! Pelayanan butuh efisiensi. Semoga bermanfaat. (Ref: dari berbagai sumber)
KEMBALI KE ARTIKEL
