Sebut saja, fasilitas fisiknya atau yang bersifat tangible seperti gedung, peralatan yang digunakan, pakaian para pelayan di di garis depan. Jika pelayanan perusahaan (sangat) buruk, maka penilaian pelanggan kepada perusahaan cenderung buruk. Bahkan dalam banyak kasus, kondisi perusahaan juga sama buruknya dengan pelayanannya.
Kenapa begitu ?
Kualitas pelayanan yang buruk berdampak kepada gerak bisnis perusahaan. Survey menunjukkan :
- 46% dari pelanggan tidak segan-segan meninggalkan perusahaan sebagai pelanggan perusahaan tersebut jika mendapat pelayanan yang buruk.
- 49% responden mengatakan bahwa pelayanan yang buruklah yang mendorong mereka berpindah ke perusahaan lain.
