Pelanggan pergi, apa penyebabnya?
Mari ingat-ingat kembali, pernahkah anda membeli sesuatu dan akhirnya kecewa sehingga tidak bersedia datang kembali ke tempat yang sama? Apa alasannya ? Apakah karena ternyata produk tidak sesuai yang diharapkan, atau harganya terlalu mahal dibandingkan toko yang lain, atau karena pelayanannya menyebalkan? Mungkin salah satu atau atau semuanya sekaligus menjadi penyebabnya.
Tetapi sebenarnya apakah penyebab utama pelanggan pergi, hasil survey yang sangat terkenal yang dilakukan oleh Harvard Business Review, US News & World Report menyebutkan alasan pelanggan pergi sbb:
• 14% karena keluhan yang tidak ditangani
• 9% karena tertarik dengan penawaran pesaing
• 9% karena pindah ke luar kota
• 68% karena attitude atau sikap pelayanan yang mengecewakan
Keluhan mengenai kualitas produk, harga, sistim pengiriman barang, dsb yang tidak ditangani dengan baik memang akan berakibat pelanggan pergi. Penawaran yang gencar atau produk yang lebih baik dari pesaing juga bias membuat pelanggan “pindah ke lain hati”, demikian juga kepindahan pelanggan ke kota lain dapat secara otomatis memutuskan hubungan dengan perusahaan. Namun alasan utama (68%) penyebab pelanggan pergi dari perusahaan tertentu adalah karena kecewa terhadap sikap atau perilaku pelayanan yang mereka terima.
Pentingnya Service Excellence
Kalau kita perhatikan dari hasil riset di atas maka anda akan menyadari bahwa factor people sangat menentukan dalam upaya mempertahankan pelanggan, khususnya attitude atau sikap pelayanannya.
Beberapa hal penting yang dapat dilakukan untuk melayani pelanggan dengan prima antara lain adalah:
# Dari segi manusianya itu sendiri seorang petugas frontliner atau siapaun yang bertugas melayani pelanggan haruslah orang yang ramah dan menguasai product knowledge. Keramahan adalah gerbang pertama menyambut nasabah dan product knowledge adalah gerbang kedua yang akan menggiring kepada terjadinya penjualan.
# Skill berikutnya yang diperlukan adalah menangani keluhan dengan tuntas, dengan memberikan solusi yang win-win bagi pelanggan, dan recovery yang dilakukan terhadap kesalahan atau keluhan yang disampaikan pelanggan.
# Penampilan si petugas pelayanan pelanggan serta tutur kata juga merupakan factor kunci pelayanan prima.
# Dari segi proses maka pelayanan dengan proses yang cepat dan tepat sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tentu ini memerlukan dukungan teknologi dan investasi lainnya.
# Tidak kalah pentingnya factor berikutnya yaitu premises, segala sesuatu yang berkaitan dengan kualitas lokasi atau tempat seperti lokasi bangunan, lay out ruangan, kebersihan dan keindahan tempat akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan.
Perhatian yang serius dan upaya terus menerus terhadap faktor-faktor di atas terbukti mampu memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan.
