Kegagalan Layanan dan Pemulihan Layanan di Perhotelan dan Pariwisata (Tinjauan Literatur)

Kegagalan layanan dan melakukan pemulihan layanan (Service Recovery) memiliki implikasi penting bagi bisnis perhotelan dan pariwisata , tidak hanya karena karakteristik layanan umum yang tidak dapat dipisahkan seperti heterogenitas, dan mudah rusak, tetapi juga karena interaksi antara karyawan layanan dan pelanggan.