Birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program – program pembangunan dan kebijakan – kebijakan pemerintah. Tetapi, dalam kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas – tugas umum pemerintahan dan pembangunan, seringkali diartikan berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di dalam proses pelayanan publik terkesan lama dan berbelit – belit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan.
