Suatu hari ketika sang konsultan melakukan penerbangan ke Dallas untuk bertemu seorang klien. Karena waktu yang sangat sempit maka sang konsultan segera menghentikan sebuah taxi. Begitu berhenti, dengan segera sopir taxi membuka pintu mobil untuknya, dan memastikan bahwa sang konsultan telah duduk dengan nyaman di dalamnya.
Begitu hendak memulai perjalanan, supir taxi menunjuk sebuah koran Wall Street Journal yang terlipat rapi di samping sang konsultan untuk dibaca. Kemudian supir taxi menawarkan beberapa kaset, dan menanyakan jenis musik apa yang disukainya. Sang konsultan cukup terperanjat dengan pelayanannya. Kemudian menoleh ke sekeliling. Mungkin ada program 'Candid Camera' yang ingin menjebak dan mengolok-olok sang konsultan. Dengan penasaran sang konsultan bertanya pada sopir taxi itu, "kelihatannya anda sangat senang sekali dengan pekerjaan anda, tentunya anda punya cerita yang panjang mengenai pekerjaan anda ini?"
Anda salah, jawab sang supir taxi, Dulu saya bekerja di Corporate America (perlu diketahui ini adalah salah satu perusahaan besar di Amerika). Tetapi saya merasa letih karena berapa pun kerasnya usaha untuk menjadi yang terbaik dalam perusahaan itu, ternyata tidak pernah memuaskan hati saya. Kemudian saya memutuskan untuk menemukan sebuah langkah dalam kehidupan saya dimana saya bisa merasa bangga dan puas karena mampu menjadi diri saya yang terbaik.
Saya tahu, lanjutnya, Saya takkan pernah bisa menjadi seorang ilmuwan roket, tetapi saya suka sekali mengendarai mobil dan memberikan pelayanan pada orang lain. Saya ingin merasa bahwa saya telah melakukan pekerjaan yang terbaik setiap harinya. Lalu, saya merenungi apa yang jadi kelebihan diri saya, dan .. saya tahu saya senang menjadi seorang sopir taxi.
Satu hal yang saya yakini, supaya saya meraih keberhasilan dalam usaha saya ini, saya hanya perlu memenuhi kebutuhan penumpang saya. Tetapi agar bisnis saya ini menjadi luar biasa, saya harus melebihi harapan penumpang saya. Tentu saja saya ingin meraih hasil yang luar biasa, ketimbang yang biasa-biasa saja.
Sang konsultan bisnis tercengang mendengar penjelasan supir taxi dihadapannya. Baru saja sang konsultan bisnis diajarkan tentang bagaimana cara memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Sebuah pelajaran yang sangat mahal, jika sebuah perusahaan akan mengundang seorang pembicara untuk memberikan pelatihan tentang service exellent.
Tapi hari ini sang konsultan bisnis hanya cukup mengeluarkan ongkos taxi seharga 12 Dollar saja untuk mendapatkan pelajaran tentang kepuasan pelanggan.
