Konsep dan Manajemen Mutu Menurut Phillip Crosby

Pemenuhan atau bagaiaman melampaui persyaratan dan keinginan pelanggan yang dikenal sebagai mutu. Ini menunjukkan bahwa barang atau jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan dan tingkat kepuasan mereka tenggelam dengan presisi penggunaan. Hanya konsumen, bukan produsen, yang memiliki otoritas untuk mengambil keputusan tersebut. Konsep kepuasan pelanggan berbeda dari pelanggan satu ke pelanggan lain. Misalnya , ada orang yang menganggap mobil Ford sangat memuaskan, sementara orang lain berpendapat berbeda.