Edisi : Agustus 2014
Pernahkah anda menghubungi suatu contact center dan menemukan bahwa tidak ada informasi tombol pilihan untuk berbicara dengan customer service atau agent contact center ? Misalnya suatu contact center memberikan menu pilihan : "selamat datang di perusahaan kami, untuk informasi produk tekan satu, untuk proses berlangganan tekan dua, untuk pembayaran tagihan tekan tiga." Kemudian akan ada jeda (silent), tunggu beberapa detik, tidak ada lanjutannya. Tentunya anda berharap akan ada ucapan "untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol".
Biasanya kita berasumsi bahwa pilihan terakhir adalah berbicara dengan customer service dan memerintahkan menekan angka 0 (nol) atau tekan 9 (sembilan). Namun tidak semua perusahaan begitu, bahkan pada saat anda menekan tombol nol atau sembilan, maka mesin penjawab akan membalas dengan ucapan "maaf, nomor yang anda tekan salah, coba lagi". Ya, tentu saja mesinnya benar, karena hanya memberikan 3 pilihan yaitu satu, dua dan tiga. Kenapa anda menekan tombol nol atau sembilan ? Nakal memang.
Apakah ada yang salah jika perusahaan tidak menyediakan tombol nol atau sembilan untuk berbicara dengan customer service officer atau agent ? Tentunya tidak, setiap perusahaan sah-sah saja mempunyai cara memperlakukan pelanggannya. Bisa saja pola tersebut dilakukan untuk memberikan pelayanan yang lebih terarah. Maksudnya, anda harus memilih antara mendapatkan informasi produk, atau mau berlangganan atau mau menanyakan tagihan. Jika tidak ada dalam ketiga pilihan tersebut yang anda ingin tanyakan, artinya mungkin anda tidak membutuhkan pelayanan mereka.
Kenapa kita selalu ingin berbicara dengan agent atau officer, apakah mesin tidak mampu memberikan penyelesaian yang diinginkan pelanggan ? Atau apakah informasi yang diberikan tidak mampu memuaskan kebutuhan pelanggan ? Tentunya pelanggan mempunyai persepsinya masing-masing. Hanya suatu asumsi bahwa contact center yang tidak menyediakan pelayanan berbicara dengan agent atau officer, terkesan kurang bagus.
Namun persepsi tetaplah berpegang pada kelaziman, jika kebanyakan perusahaan lain melakukannya, artinya bisa ditebak. Hal ini akan menggiring pelanggan untuk mempunyai pandangan global, harapan terhadap suatu pelayanan contact center. Jika apa yang didapatkan pada perusahaan lain dan tidak didapatkan di suatu perusahaan, maka secara tidak langsung menyimpulkan bahwa ini kurang bagus. Mari kita melihat dengan cara pandang yang berbeda.
Dalam mendesain suatu call flow contact center, kiata selalu mempunyai harapan bahwa setiap menu pilihan yang disediakan akan digunakan oleh pelanggan. Kenapa begitu ? Karena asumsi yang digunakan adalah menggunakan tingkat kebutuhan pelayanan yang paling dibutuhkan. Tidak sekedar mengada-ada untuk memberikan menu pilihan. Sama dengan pada saat kita memberikan menu pada restoran, jika tidak ada pelanggan yang memilih dari menu yang disediakan. Artinya menu yang disediakan kurang menarik, baik dari nama menunya ataupun gambar yang disediakan.
Begitulah prinsip dasar pada saat menyusun menu pilihan pada contact center, kita sebagai desainer perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Pilihan yang tersedia adalah pelayanan yang paling dibutuhkan. Keliru jika suatu contact center menggunakan menu pilihan yang tidak pernah digunakan pelanggan. Artinya contact center tersebut harus membingkar menu pilihan yang disediakan. Apalagi jika mayoritas pelanggan langsung menekan "nol" atau "sembilan" dan berbicara dengan agent.
Jika banyak pelanggan yang menekan "nol", maka sebaiknya menu pilihan dibuang saja. Hal itu akan mempercepat proses pelayanan, karena semua pelanggan langsung diterima oleh agent. Pengecualian jika memang menu tersebut digunakan untuk memperlambat waktu antrian.
Pilihan menu juga akan sangat membantu contact center mengembangkan aplikasi atau kompetensi tenaga kerja yang harus disediakan. Misalnya banyak pelanggan yang bertanya mengenai informasi produk, artinya banyak calon pelanggan yang tertarik untuk berlangganan, atau bisa juga berarti bahwa iklan sangat menarik minat calon pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih banyak. Bisa juga berarti bahwa iklannya membingungkan, sehingga menimbulkan banyak pertanyaan. Bagaimana mengungkap semua itu, tentunya perlu menganalisa dari jenis pertanyaan yang diajukan ke agent.
Begitu juga jika pertanyaan yang banyak diajukan adalah pembayaran tagihan. Bisa berati bahwa banyak permasalahan pada tagihan, baik keakuratan informasi tagihan ataupun proses pembayaran. Bisa terjadi bahwa informasi tagihan yang keliru, sehingga timbul pertanyaan lebih lanjut atau keinginan yang besar dari pelanggan untuk melakukan pembayaran. Kemudian ini bisa dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan dalam aplikasi pembuatan tagihan atau aplikasi yang mendukung dalam proses pembayaran.
Jika semua itu berjalan dengan baik, maka tingkat pertanyaan yang diajukan melalui pilihan menu pembayaran tagihan semakin lama semakin berkurang. Walaupun jumlah pelanggan meningkat, dengan pemahaman pola kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan, maka akan memudahkan untuk menentukan perbaikan aplikasi yang dibutuhkan.
Begitu juga tantangan dalam menyediakan agent yang mempunyai kompetensi tertentu. Untuk pelayanan informasi produk, bisa saja yang dibutuhkan agent yang mampu menjelaskan secara persuasif untuk mempengaruhi pelanggan membeli. Jika agent yang ditempatkan lebih fokus pada pelayanan keluhan dan ditempatkan melayani informasi produk, maka dapat dipastikan bahwa ia akan bersikap reaktif. Dalam arti memberikan penjelasan seadanya guna menghindari terjadi keluhan atau pembicaraan yang panjang.
Nah, dari penjelasan tersebut, bisa ditarik pandangan yang berbeda bahwa tidak semua contact center harus memiliki menu "untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol". Namun anda harus memahami bahwa pada saat mendesain suatu call flow atau menu pelayanan perlu mempertimbangkan berbagai kepentingan. Yang pertama kepentingan yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan, kedua ketesediaan dan kebutuhan aplikasi atau teknologi, ketiga kemampuan dan ketersediaan agent untuk memberikan pelayanan.
Yang sangat penting menjadi perhatian bahwa setiap contact center harus selalu siap melakukan analisa terhadap pola pilihan dari pelanggan. Menu pilihan menunjukkan kecenderangan yang dihadapi oleh pelanggan, bahkan ada saatnya pelanggan mempunyai menu pilihan yang berbeda dari pelanggan lainnya. Dengan pandangan bahwa setiap pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda, maka setiap pelanggan bisa dibuatkan menu yang bersifat dinamik.
Selamat mengutak-atik menu pilihan pada contact center anda. Dalam pelayanan terus lakukan inovasi yang memudahkan pelanggan anda mendapatkan pelayanan. Bagaimanapun keinginan pelanggan terus berubah seiring dengan persaingan memberikan pelayanan. (AA)
