Sudah lima belas menit lebih saya memegang gagang telfon itu. Hanya musik klasik yang mengalun menambah bosan dan lapar berpadu dengan kantuk. Selembar kertas di hadapan dengan huruf berderet ukuran font sembilan selesai saya baca tuntas-tas. Tak juga ada yang menjawab telfon. Saya coba sapukan pandangan ke sekeliling.  Aha...lumayan.  Sedikit observasi pelayanan publik mengobati rasa jenuh dan jengkel.
Sekitar dua meter dari tempat duduk saya ada empat orang mengalami nasib yang sama. Memegang telfon, menengok kekanan ke kiri dan ke bawah, terkadang menatap pesawat telfon sembari berharap akan segera ada suara dari seberang. Beberapa meter di samping kiri, teman saya ragu apakah upaya menelfonnya kali ini gagal sebagaimana sebelumnya. Beberapa saat kemudian terlihat seorang yang mencoba menyabarkan penelfon yang hampir putus asa dengan mengatakan ‘Relax...relax...enjoy the music’
Entah kali yang keberapa saya menelfon customer service yang menangani Child Care Benefit (CCB). Awalnya saya selalu putus asa. Setelah sepuluh menit biasanya saya tutup. Saya fikir karena begitu sibuk mereka tidak akan mengangkatnya. Sebelum menelfon saya coba dulu bertemu staf di instansi dinas sosialnya Australia (centrelink) wilayah sekitar tempat tinggal saya. Namun, jawabannya pun hampir selalu sama. Saya diminta langsung menelfon ke pusat informasinya. Ia pun tak lupa mengatakan bahwa perlu kesabaran karena lama menunggu telfon.
Suatu ketika, karena tidak ada pilihan lain, saya coba terus menunggu. Seperti biasa begitu saya tekan nomor yang ditunjuk muncullah suara mesin yang meminta saya menyebutkan customer number. Herannya, setiap kali saya sebutkan dijawab kembali ‘please tell me your customer reference number’. Hhhh…penghinaan pronounciation saya nih kayaknya. Untuk ketiga kalinya saya menyerah dan memilih menjawab ‘I don’t have one’ sebagaimana saran mesin penjawab jika saya tidak punya.
Begitulah, setelah itu saya ditanya maksud dan tujuan saya menelfon. Tak lupa sang mesin pun beriklan bahwa saat ini instansi terkait telah menyediakan layanan online ataupun akses via mobilephone. Di katakan, why don’t you visit our website. Hmmmm. Memang sih, saya pernah mencoba masuk ke situs instansi tersebut. Entahlah mungkin mindset orang negara berkembang yang merasa kurang mantap klo tidak langsung berbicara dengan penyedia jasa. Ah..sebenarnya bukan itu juga alasannya. Tapi karena kebingungan dengan banyaknya pilihan nge-klick contact informasi…hihihihihi.
Mesin itu juga mengatakan masalah highly demand customer service sehingga saya diperkirakan harus menunggu jawaban setelah 20 menit. Rupanya benar, telfon saya diangkat. Hhhh…sejak itu setiap kali menelfon saya berusaha bersabar-sabar ria. Untuk menelfon dan mendapatkan jawaban setidaknya saya harus menyisihkan satu jam, 25 menitnya dialokasikan untuk menunggu. Sisanya juga tetap menunggu tapi menunggu karena petugas menjawab telefon sembari mencari dan membuka data base saya.
Bagi penerima beasiswa dari pemerintah Australia, Â mendatangi instansi ini adalah hal yang tak bisa dihindarkan. Bahkan harus. Jika tidak, kami harus membayar mahal biaya penitipan anak. Pemerintah Australia memang membuat kebijakan memberikan subsidi berupa Child Care Benefits (CCB) bagi setiap warga negara atau siapa pun yang memiliki visa tertentu. Tentu saja dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku. Misalnya, jumlah penghasilan per tahun yang di bawah jumlah tertentu.
Instansi yang saya datangi ini tidak hanya menangani masalah (CCB). Tapi, banyak hal. Department of Human Services (DHS) boleh dibilang memang mirip departemen sosial kita. Kali ini saya tidak hendak membahas masalah jenis layanan apa saja yang diberikan instansi ini. Mungkin di lain kesempatan. Yang jelas di departemen inilah warga negara mengurus tunjangan-tunjangan (financial support) bagi bagi pengangguran, pensiunan, warga asli, baby bonus, Â migrant, Â pengungsi, penyandang disability, pencari kerja, lansia, dan lain-lain.
Kalau dari sisi cakupan layanan anda bisa bayangkan besarnya. Grafik di bawah ini menunjukkan bahwa anggaran untuk social security dan welfare mencapai $138,1 billion, lebih dari dua kali anggaran untuk kesehatan dan empat kalinya anggaran pendidikan. Sebaliknya, Kalau dilihat dari sisi penerimaan negara pendapatan terbesar diperoleh dari pajak penghasilan pribadi. Lagi-lagi maaf saya belum akan membahas masalah APBN Australia. Kali ini saya hanya ingin menggambarkan kaitan besarnya anggaran untuk social security dan welfare dengan pelayanan publiknya.
http://www.canstar.com.au/income-tax/where-does-tax-go/
