Benar, jika yang dibicarakan panjang lintasan, Jakarta boleh besar kepala. Tetapi untuk urusan kepuasan konsumen, jauh panggang dari api. Alih-alih mendapatkan kenyamanan, justru hak-hak konsumen sebagai pengguna Transjakarta acapkali termarginalkan. Mau bukti? Dari hasil survei Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (2010) yang melibatkan 3000 responden, mayoritas memiliki pengalaman buruk dengan lamanya waktu tunggu (41.50%) dan over kapasitas (26.19%). Belum lagi munculnya kasus-kasus yang menciderai potret pelayanan Transjakarta.
Lantas faktor apa sebenarnya yang memengaruhi kinerja layanan transportasi kebanggaan warga Jakarta ini? Berikut konfigurasinya;
Pertama, tidak adanya Standar Pelayanan Minimal (SPM). Sejak mula pertama dioperasikan pada 15 Januari 2004, tak secuilpun SPM yang menyertai kehadiran Transjakarta hingga saat ini. Padahal, seperti diamanatkan dalam UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebagai sebuah layanan publik, Transjakarta wajib memiliki standar pelayanan yang jelas, terukur, diamanatkan serta dapat diakses konsumennya. Bahkan dalam UU tersebut juga mewajibkan penyelenggara pelayanan publik melakukan riset indeks kepuasan pelayanan pada konsumen secara berkala. Tanpa mengantongi SPM, teramat gamblang sebagai bentuk pelanggaran Transjakarta terhadap UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan UU No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Nihilnya regulasi yang mengendalikan pertumbuhan kendaraan juga berkontribusi menjadikan jalanan Jakarta lebih dikuasai oleh motor dan mobil pribadi (68%) ketimbang angkutan umum (25%) atau bahkan Transjakarta (2%). Artinya, Pemprov DKI lebih gemar memfasilitasi pengguna kendaraan pribadi dibanding angkutan massal.
Ketiga, bentuk kelembagaan. Saat ini Transjakarta dikelola oleh Badan Layanan Umum (BLU). Benar, bahwa lembaga ini efektif dan dapat bertindak cepat untuk mengurus layanan umum semacam rumah sakit, tetapi tidak untuk layanan transportasi publik. Bentuk kelembagaan yang ada saat ini (BLU) sudah terlalu sempit untuk mengelola Transjakarta yang dinamis.
Keempat, tak ada dukungan Pemerintah Pusat. Tak seorang pejabatpun dari tataran Pemerintah Pusat yang memberikan jaminan kelancaran pasokan bahan bakar gas kepada Transjakarta. Ini menjadi tengara bahwa Pemerintah Pusat kurang care terhadap moda ini. Idealnya, Pemerintah Pusat turut bertanggung jawab terhadap sistem transportasi publik dengan menyediakan bahan bakar yang murah dan mudah. Apalagi Jakarta merupakan Ibukota, yang menjadi cerminan transportasi sebuah negara. Bukan malah membiarkan Transjakarta kesulitan pasokan gas, sementara negara lain seperti China justru nikmat menyedot gas dari Indonesia. Konon, tidak segera digulirkannya SPM oleh Gubernur juga karena tidak ada jaminan dari Pemerintah Pusat akan pasokan gas secara kontinyu.
Secara faktual, harus diakui bahwa Transjakarta telah menjadi ciri khas angkutan umum ibu kota. Dengan jumlah penumpang menurut catatan ITDP mencapai 114,153,779 orang sepanjang tahun 2011 ini, jelas bukan model transportasi ecek-ecek. Dengan demikian kehadiran pemerintah baik pusat maupun provinsi, sangat diharapkan dalam menggenjot performa pelayanan Transjakarta. Model menggratiskan Transjakarta seperti pada Minggu (26/02/2012) tak akan pernah berdampak apapun selama pelayanan tak ada peningkatan layanan konsumen.
