Hasil survei tersebut setidaknya juga menggambarkan bahwa kebanyakan dari pelanggan dari generasi Z dan milenial cenderung tidak cukup loyal terhadap satu maskapai saja (brand loyalty), mengapa demikian? Apakah karena pilihan dan prefeensi mereka yang kurang diakomodasi oleh maskapai?
Mari kita melihat generasi Z yang sehari hari sudah menjadikan smartphone sebagai bagian dari hidupnya termasuk ketika mereka melakukan penerbangan dimana membutuhkan akses untuk mereka dapat terhubung dengan dunia maya.
Mereka menggunakan smartphone mulai dari pemesanan tiket, dilanjutkan di bandara terutama jika ada keterlambatan waktu keberangkatan, sampai hingga selama penerbangan mereka akan mencari hubungan dengan dunia maya.
Apakah semua maskapai sudah menyediakan layanan wifi pada semua pesawat dan penerbangan yang.mereka miliki? Bagaimana juga ketika maskapai yang mengklaim sebagai maskapai layanan penuh (FSC) namun tidak adanya layar untuk layanan in-flight entertainment selama penerbangan?
Generasi Z dan milenial lebih banyak melakukan perjalanan ke luar negeri (globetrotting) dimana peran media sosial merupakan pemicu dari naiknya tingkat ketertarikan dan keinginan (wanderlust) generasi muda untuk melakukan liburan ke luar negeri
Namun jika kita membicarakan penerbangan ke luar negeri pastinya akan lebih banyak merupakan penerbangan jarak sedang dan jauh, bagaimana mereka dapat terhubung dengan dunia maya bila tidak ada layanan wifi dari maskapai?
Pada sisi ini kita bisa melihat bahwa pengalaman selama penerbangan atau passenger experience (PaxEx) tidak hanya perlu mencakup semua kelas, tapi juga dapat mengakomodasi segala generasi.
Layanan selama penerbangan seperti in-flight entertainment ataupun wifi adalah dua layanan yang dapat melakukan itu kepada segala generasi karena layanan ini dapat mengusir kebosanan selama penerbangan -- dan khusus untuk layanan wifi -- adalah untuk agar kita tetap terhubung dengan dunia meskipun berada di dalam pesawat.
Bagi maskapai, menjaring ataupun meningkatkan loyalitas sebanyak mungkin pelanggan berarti peningkatan pendapatan, namun untuk mencapai itu tidak dapat dilakukan dengan hanya melihat dari latar belakang atau tujuan perjalanan dari.pelanggannya.
Maskapai perlu memahami pelanggannya yang dari berbagai generasi khususnya generasi Z dan milenial dimana beberapa dari mereka menjalankan kehidupan frugal, ini artinya maskapai tidak hanya perlu menjadikan mereka sebagai frequent flier tapi juga sebagai frugal flier disaat yang sama.
Harga tiket yang rendah dan diskon tanpa disertai dengan nilai tambah sepertinya tidak cukup, nilai tambah disini juga tidak selamanya akan menguras tingkat keuntungan maskapai bila maskapai benar benar memahami pelanggannya terutama dari generasi muda.
