Tulisan ini ujud karena kekecewaan yang begitu mendalam terhadap pelayanan yang diberikan oleh Telkom Indonesia (TI) kepada kami pelanggan layanan Internet Speedy. Ada sesuatu yang mengusik hati, apalagi setelah membaca beberapa tayangan mengenai prestasi yang telah diraih oleh TI ditambah lagi dengan kebanggan yang begitu berlebihan oleh sang Nakhoda Telkom Indonesia ditambah dengan mendapat pujian dari sang Menteri BUMN yang membawahinya.
Kami sebenarnya merasakan sendiri betapa tidak adilnya perlakuan dari TI, betapa tidak profesionalnya mereka. Mungkin ini rasa bagi kami seorang diri, tapi kami yakin tidak hanya kami yang merasakan ini, karena sambungan layanan Internet Telkom Speedy tidak hanya kami yang berlanganan.
Hal ini berawal dari keluhan kami terhadap gangguan yang kami alami berulang-ulang kali. Tidak hanya dalam hitungan puluhan, bahkan mungkin sudah ratusan kali. Berbagai alasan dan argumentasi yang mereka kemukakan, mulai dari perbaikan, pemeliharaan, kabel yang putus, dan entah apa lagi. Penanganannya juga berbeda-beda, mulai menghubungi service centre, diminta menghubungi “pengelola” speedy di kota lain, diminta menghubungi Sdr X yang merupakan petugas lapangan, dan begitulah seterusnya dari A ke B ke C. Pertanyaannya adalah, apa benar memang demikian SOP penanganan gangguan untuk sebuah perusahaan besar sekelas TI? Dan apakah TI tidak berhitung atas kerugian material dan immaterial (social cost) yang didapat oleh konsumen.
Episode baru muncul, pada awalnya kami sedikit memahami keluhan yang dikemukakan oleh pihak TI. Mereka beralasan bahwa di tempat saudara jangkauan jaringan belum memadai, tapi kini di depan mata kami membentang kabel serat optic. Kami berinisiatif untuk meminta pihak TI merubah jaringan kabel internet speedy dari kabel tembaga ke serat optic. Hal ini sesuai dengan saran dari Operator perbaikan yang nama dan nomer telpon selulernya telah kami miliki, karena keseringan adanya gangguan pada sambungan internet kami. Kembali kami konsumen diperlakukan seperti bola dari A ke B ke C. Karena merasa “diperlakukan tidak adil” kami secara resmi menyurati, pakai pernyataan segala di atas materai. Apa dikata, dua bulan sudah! sampai dengan tulisan ini dibuat, jangankan tindakan atau perbaikan balasan suratpun dari instusi perusahaan besar sekelas TI tidak kami dapatkan, tidak ada penjelasan! Kami menilai hal ini sebagai sangat tidak professional!.
Sehingga ada beberapa hal yang menjadi perhatian kami kepada pihak TI, (1). seberapa besar perhatian TI terhadap kepuasan pelanggan, apalagi bila dikaitkan dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen; (2) kompensasi apa yang dapat diterima oleh konsumen bila terjadi gangguan pada pihak TI (Speedy), sambungan putus, kapasitas penerimaan (Mbps) tidak sesuai dengan biaya yang harus ditanggung oleh konsumen; (3) apakah perusahaan besar sekalas TI tidak memiliki SOP terhadap penanganan keluhan pelanggan; (4) apakah perusahaan besar sekalas TI tidak memiliki tim administrasi yang dapat menjelaskan berbagai permasalahan kepada konsumen; dan (5) apakah TI pernah berhadapan dengan bukan pelanggan kecil dan mengajukan komplain terhadap pelayanan TI.
Banyak pertanyaan lain bergelantung di kepala, tapi biarlah TI sendiri yang berfikir. SUDAH LAYAKKAH?
*)khairunas@bps.go.id