Saya selalu sensitif dengan pelayanan buruk kasir/customer service terhadap customer yang datang untuk berbelanja. Seperti pengalaman saya sore ini ketika berbelanja di Giant Cimanggis bersama mba Paulina Kristi Taylor.
Saya pikir pelayanan yang baik adalah salah satu misi penting bagi perusahaan yang menjual barang atau jasa untuk memberikan kenyamanan dan kepercayaan kepada para customer agar betah berbelanja dan tidak berpaling ke 'competitor' mereka. Sebenarnya mudah saja untuk berpaling, seperti yang kita tahu saat ini swalayan sangat menjamur dimana-mana bahkan sampai ke pelosok.
Sesampainya di TKP, kami menitipkan barang bawaan kami (tas, tempat minum). Seorang wanita paruh baya melayani kami, dengan entengnya dia berkata, "Air minumnya dibawa aja, takut tumpah." Ups, saya rasa sikapnya kurang santun, saya menitipkan barang demi kenyamanan berbelanja dan sekarang saya harus menenteng air minum yang jelas-jelas saya tutup rapat dan tidak mungkin tumpah jika seseorang tidak membukanya. Hmm, baiklah saya menuruti kemauan wanita tersebut.
Berbelanja di swalayan memang self service ketika mengambil barang-barang yang kita butuhkan. Namun ketika dikasir, alangkah senangnya jika disambut hangat dengan senyuman dan sapaan ramah oleh kasir yang sedang bertugas. Hanya saja ditempat ini, saya heran kenapa sang kasir tidak mau memberikan sedikit saja senyuman dia dan sikap ramah terhadap kami. Pertanyaan mulai muncul dibenak saya, apakah mereka tidak mendapatkan training untuk melayani pelanggan? atau memang begitu cara pelayanan mereka? Ah, entahlah..
Mencoba untuk berpikiran positif, mungkin memang kami yang salah karena kami mendatangi kasir rokok untuk membayar belanjaan kami. Disana ia hanya melayani pembayaran, tidak sekaligus membungkus belanjaan kami. "Kalo mau dilakban atau diikat silahkan ke customer service." Ucapnya dengan wajah datar, dan sekali lagi tanpa senyum ramah yang kami harapkan. "Memang disini tidak bisa mba?" tanyaku. "Ya gak bisa, ini kan kasir rokok." jawabnya.
Ah, baiklah.. kami salah masuk kasir. Dengan membawa 2 kardus berisi susu anak-anak, kami menuju ke customer service/tempat penitipan barang yang semula kami datangi. Bertemu lagi dengan wanita paruh baya tadi yang sebelumnya melayani penitipan barang kami. "Minta tolong di lakban ya bu." Ucap kami berusaha ramah. Dalam beberapa menit dia sudah menyelesaikan tugasnya.
"Boleh minta plastik juga bu?" Ucapku. "Ambil aja sendiri di kasir sana, disini mah ga ada plastik, adanya tali." Ucap wanita tersebut tanpa rasa bersalah sedikitpun. "Apakah kami bisa minta tolong untuk diambilkan plastiknya?" "Gak bisa bu, ibu kalo mau ambil aja sendiri disana. Disini ga nyediain plastik. Saya ga keluar dari area ini karena banyak yang dateng." Ucapnya dengan nada bicara mulai meninggi.
Saya perhatikan dia tidak sendiri disana, ada seorang lagi wanita muda yang lalu membantu kami mengambi barang titipan. Emm, mungkin jika dia memang sendiri, kami bisa mengerti. Tapi untuk kali ini sulit untuk dimengerti..
Akhirnya, dengan perasaan kesal teman saya mendatangi kasir nan jauh disana untuk meminta plastik. Dan terkejut sekali dia ketika mendapati sang kasir ingin melempar kembali ke customer service tadi, "Disana (cust service) juga ada plastik kok bu, minta saja." Bayangkanlah bagaimana perasaan teman saya. "Udah mba, saya minta disini aja, daripada saya berantem sama customer servicenya."
Teman saya kembali dengan dua buah plastik besar ditangannya. Tiba-tiba, seorang laki-laki berperawakan tinggi besar dengan rambut yang cukup terlihat banyak beruban datang ke area tersebut. Tampaknya dia adalah koordinator area customer service/penitipan barang. Seketika itu pula, wanita paruh baya tersebut tiba-tiba menghilang, seperti menghindar. Dan lelaki tersebut melayani kami dengan ramah. Syukurlah kami bertemu orang ramah kali ini, sedikit terobati atas perlakuan-perlakuan 'buruk' sebelumnya.
"Sini bu saya bantu." Ucapnya ramah sambil memasukkan kardus kami dan mengikat pegangan plastik dengan tali agar kami mudah membawanya. "Apakah disini ada kotak saran pak? Saya merasa kecewa dengan pelayanan disini." Ucap saya terbuka, emm bahkan sebenarnya ingin sekali bertemu dengan manager swalayan tersebut. Sambil lirik kanan kiri berharap orang yang saya cari (manager) terlihat. "Tidak ada bu. Maksudnya kecewa dengan kasir atau ibu yang tadi?" "Ibu yang tadi, tolong ingatkan dia untuk bersikap lebih ramah terhadap customer. Klo begini caranya, customer bisa loncat ketempat lain pak." "Iya bu, mohon di maafin aja ya bu dia nya. Memang orangnya seperti itu." Dengan senyuman ramah, ia berusaha bersikap baik terhadap kami. "Oke, terima kasih ya pak sudah bersikap baik terhadap kami." Ucapku sambil tersenyum dan berlalu pergi.