Perkembangan yang pesat di bidang teknologi komputer, elektronik, telekomunikasi maupun mekanik telah menghasilkan berbagai aplikasi canggih dan cerdas yang merubah kehidupan manusia pada saat ini dan mendatang (Fajar dan Azman, 2009). Seiring dengan perkembangan jaman, peranan teknologi informasi dan komunikasi sangat berdampak positif dalam meningkatkan kualitas hidup manusia.
Banyak hal yang diusahakan oleh pihak manajemen suatu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi. Mulai dari waktu kerja sampai dengan suku cadang mesin dikontrol untuk tujuan efisiensi. Selain mengontrol kerja mesin, sistem monitoring juga bisa dimanfaatkan (Hendrik, 2002). HelpDesk Ticketing System sebagai sebuah proses untuk mengumpulkan data dari berbagai sumber yang ada dan helpdesk dituntut untuk aktif memonitor dan merawat kebutuhan pengguna. Adapun helpdesk bertujuan untuk memudahkan semua penggunaan perangkat IT dalam ruang lingkup perusahaan maupun lembaga instansi pemerintah yang melaporkan setiap permasalahan yang dihadapi. Setiap permasalahan yang telah selesai ditindaklanjuti akan secara otomatis terdokumentasi dan dapat dijadikan referensi serta dapat menyajikan laporan untuk memenuhi kebutuhan informasi dalam suatu perusahaan maupun lembaga instansi pemerintah yang dapat diakses dengan cepat dan mudah. Sehingga, dapat menghasilkan solusi yang tepat dalam mengatur sumber daya yang ada.
Saat ini telah banyak perusahaan-perusahaan besar yang menerapkan aplikasi report untuk mengetahui kinerja perusahaan. Report tersebut dapat sangat bermanfaat bagi perusahaan dengan cara melaporkan apa saja masalah yang muncul. Jumlah serta kelengkapannya, sehingga perusahaan dapat mencari cara mengantisipasinya suatu waktu. Report yang dapat membantu pihak manajemen untuk melihat perkembangan perusahaan.
Sehingga bertolak dari latar belakang di atas dan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi maka penulis memiliki ide untuk melakukan perancangan dan pembuatan aplikasi untuk mengelola dan mencatat permasalahan pengguna terkait, maka dibutuhkan sistem helpdesk yang terintegrasi dengan baik sehingga pengaksesan data pada helpdesk dapat di lakukan dengan mudah dan cepat guna pengukuran tingkat masalah serta pengaksesan laporan. Untuk mendukung kebutuhan tersebut maka penulis mengambil judul "APLIKASI TICKETING HELPDESK UNIVERSITAS NASIONAL BERBASIS WEBSITE MENGGUNAKAN FRAMEWORK PHP LARAVEL"
- Landasan Teori
Landasan teoritis deskriptif dari hasil suatu studi kepustakaan yang berhubungan (relevan) serta mendukung pokok permasalahan yang hendak diteliti sehingga landasan teoritis diharapkan mampu menjadi landasan atau acuan maupun pedoman dalam penyelesaian masalah-masalah yang timbul dalam penelitian ini. Sugiyono (2010 : 54) mengatakan bahwa landasan teori adalah alur logika atau penalaran yang merupakan seperangkat konsep, definisi, dan proporsi yang disusun secara sistematis
Pemahaman Tentang Helpdesk
Pengertian dasar dari helpdesk adalah seseorang yang memberikan layanan bagi pengguna sistem dan teknologi informasi di suatu intitusi terntentu. Banyak istilah yang dapat dipakai untuk memberikan layanan ini, seperti Helpdesk, Problem Tracking, Trouble Call, Technical Support& Services, Hotline Support, Call Centerdan lain-lain. Untuk keseragaman istilah yang terkait dengan pelayanan penggunaan TIK tersebut menggunakan istilah Helpdesk. (Wooten, 2001)
Helpdesk diharapkan dapat mengatasi permasalahan dan memberikan layanan terhadap seluruh permasalahan baik  yang bersifat internal (pengembang aplikasi) maupun seluruh permasalahan operasional aplikasi ataupun hal-hal yang berhubungan dengan sistem dan teknologi informasi. Lebih rinci tentang tujuan diadakannya helpdesk ini antara lain. Mampu memberikan solusi pemecahan masalah (troubleshooting) terhadap berbagai permasalahan yang dihadapi oleh pengguna, Me-manage setiap keluhan/permintaan pengguna dan tindak lanjutnya,
Mengetahui setiap permasalahan yang sedang/masih dalam proses perbaikan dan memastikan tidak ada yang terlewat dalam penelusuran masalah, Meningkatkan respon terhadap permintaan pengguna dalam menyempurnakan dan menciptakan aplikasi, Memperoleh database permasalahan dan solusinya (troubleshooting) yang dapat digunakan sebagai acuan dalam menyelesaikan setiap permasalahan.
Level helpdesk pertama menjawab berbagai pertanyaan yang sering diajukan oleh pengguna dan membuat semacam dokumentasi FAQ atau knowledge base untuk pertanyaan yang sering dilontarkan oleh pengguna. Apabila permasalahan dari pengguna tidak dapat diatasipada level helpdesk pertama, maka trouble ticket dapat di eskalasi ke level helpdesk yang lebih tinggi. Semakin tinggi level helpdesk menandakan permasalahan yang ada lebih rumit dan membutuhkan sumber daya yang besar.
Helpdesk dalam skala yang luas juga memiliki orang atau tim (queue managers atau queue supervisor) yang bertanggungjawab terhadap aliran trouble ticket, yang dapat disetting dengan berbagai cara, tergantung dari ukuran dan struktur helpdesk dalam perusahaan itu sendiri. Tim ini akan menyerahkan trouble ticket kepada orang atau tim spesialis tergantung dari permasalahan yang ada. Secara umum struktur organisasi Helpdesk terbagai atas 3 bagian yaitu :
a) Deskside Team
Deskside Team atau sering disebut desktop support bertanggungjawab terhadap permasalahan yang terjadi di komputer dekstop, laptop dan periperal lain seperti PDA dan HP. Helpdeskakan menugaskan desktop support (dalam hal ini disebut level ke dua) apabila level pertama tidak mampu mengatasi permasalahan yang ada. Desktop support bertugas mensetup dan mengkonfigurasi komputer untuk pengguna baru dan secara umum bertanggung jawab terhadap pekerjaan fisik yang berhubungan dengan komputer misalnya memperbaiki software atau hardware dan memindahkan perangkat komputer ke tempat lain.
b) Network Team
Network team bertanggungjawab terhadap software jaringan, hardware dan infrastruktur seperti server, switch, backup sistem dan firewalls. Network team juga bertanggung jawab terhadap network service seperti email, file dan security. Network team berada pada level ke tiga.
c) Application Team
Application team bertanggungjawab terhadap pengembangan software yang dibuat sendiri oleh perusahaan tersebut. Application team bertugas mengatasi masalah bug pada program yang sudah dijalankan di komputer pengguna. Permintaan atas fitur baru dari software yang telah dibuat dan permintaan software baru juga merupakan tanggung jawab Applicatiom team. Application team berada pada level ke tiga sejajar dengan Network Team.Perancangan merupakan compute pertama di dalam fase pengembangan rekayasa suatu produk atau sistim.Tujuan perancangan adalah membuat Helpdesk Ticketing System untuk kelancaran dalam prosedur pelaksanaan perbaikan dan pelaporan kerusakan computer.
- Perancangan Sistem
Perancangan merupakan compute pertama di dalam fase pengembangan rekayasa suatu produk atau sistim.Tujuan perancangan adalah membuat Helpdesk Ticketing System untuk kelancaran dalam prosedur pelaksanaan perbaikan dan pelaporan kerusakan computer.
- Hasil Tampilan Website
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang dilakukan pada HelpDesk Ticketing System, maka di peroleh beberapa kesimpulan:
- Terkontrolnya proses dalam memperbaiki keluhan Client internet Universitas Nasional dan penanganan kerusakan hardware terkoordinasi dengan baik.
- Pencatatan masalah dapat dilakukan secara sistematis, sehingga data aman dan akurat dengan tidak adanya data yang duplikasi. Dengan adanya HelpDesk Ticketing System, maka tugas Kepala Bidang IT lebih terkomputerisasi dalam melihat laporan bulanan permasalahan yang dialami Client, baik masalah koneksi jaringan internet maupun kerusakan hardware.
- Frekuensi masalah dapat di lihat langsung melalui sistem ini, tidak harus di hitung manual. Hal ini dapat memudahkan pekerjaan Kepala Bidang IT dalam membuat keputusan. Adanya grafik tiap bulan yang menggambarkan fluktuasi permasalahan baik terkait koneksi jaringan internet dan kerusakan hardware sehingga dapat melihat sejauh mana tingkat masalah yang ditangani serta pemanfaatan kinerja helpdesk dalam menangani permasalahan yang ada.
TERIMA KASIH
