Model E-Business CRM (Customer Relationship Management)
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
- Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
- Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
- Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
- Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Sumber : http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/04/24/customer-relationship-management/
Alur kerja model CRM :
1.Membangun database pelanggan yang kuat
Mengapa perlu dibangun database yang kuat?
1.Database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa financial yang lain.
2.Database perusahaan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performa dimasa yang akan datang.
2.Membuat profil setiap pelanggan
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Ada 2 hal dalam membuat profil pelanggan :
1.Usage
Menyangkut seberapa banyak pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan.
2.Uses
Menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau layanan perusahaan.
3.Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan
Ada 2 hal yang perlu diperhatikan dari masing-masing pelanggan:
1.Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan
2.Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan
4.interaksi dengan pelangganyang lebih targeted dan customized
Perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Selain aktivitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.
Sumber : http://iwayan.info/Lecture/KonsepSILanj_S1/09_CRM-Plasmedia.pdf
Keuntungan dan kekurangan menggunakan CRM
1.Keuntungan
·Menjaga pelanggan yang sudah ada
·Menarik pelanggan baru
·Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
·Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card).
·Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
·Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system.
·Respon yang lebih cepat ke pelanggan
·Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
·Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Sumber : http://yulia64.tripod.com/CRM.htm
2.Kelemahan
·Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan proyek CRM.
·Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.
·Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama dikalangan staf.
Sumber : www.comp.dit.ie/rfitzpatrick/MSc_Publications/2005_Angela_Haran.pdf
