Di tahap akhir proses keputusan pembelian yaitu Perilaku Pasca Pembelian, pelanggan akan mengambil tindakan berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Mengukur kepuasan adalah dengan cara membandingkan antara ekspektasi/harapan sebelum mengkonsumsi produk dengan kinerja yang dirasakan setelah mengkonsumsi produk. Kepuasan pelanggan didapat jika kinerja produk lebih tinggi daripada ekspektasi. Untuk semakin meningkatkan kepuasan pelanggan, produsen hanya punya dua cara. Pertama adalah meningkatkan kinerja dan kedua yaitu menurunkan ekpektasi. Banyak indikator yang bisa dipakai dalam membandingkan kinerja dengan ekspektasi. Yang pasti, indikator kinerja dan ekspektasi dalam pengukuran kepuasan satu produk haruslah indikator yang sama. Salah satu indikator yang paling sering dipakai terutama untuk produk jasa adalah dimensi ServQual yang dicetuskan oleh Parasuraman dkk. ServQual terdiri dari indikator Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance yang sering disingkat dengan TERRA. Kembali kepada cara meningkatkan kepuasan yaitu meningkatkan kinerja dan/atau menurunkan ekspektasi. Untuk cara pertama yaitu meningkatkan kinerja, sepertinya hal ini sudah sangat jelas. Produk dan segala hal yang terkait dengan penghantaran value kepada pelanggan harus didorong menjadi yang terbaik. Cara kedua yaitu menurukan ekspektasi. Meskipun terdengar kurang populer namanya, implementasi cara ini sebenarnya sering juga kita jumpai. Setelah berhasil meningkatkan kinerja sampai batas optimal yang mampu dicapai dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan, apakah produsen harus berhenti? Jika mengacu kepada dua cara di atas, masih ada cara kedua yaitu menurunkan ekspektasi pelanggan. Ekspektasi terhadap produk pasti selalu ada. Agar gap antara kinerja dengan ekspektasi dapat menghasilkan kepuasan yang tinggi, maka nilai ekspektasi harus ditekan serendah mungkin.
- http://marketingmatter.blogspot.com/2009/01/customer-satisfaction-and-customer.html
- http://www.square2marketing.com/blog/
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H