Industri jasa makin marak bermunculan. Ada berbagai macam jasa, seperti jasa kurir, internet, listrik, kredit, dll. Maka akan ada dua belah pihak terlibat, yakni konsumen dan produsen. Produsen menyediakan, konsumen menggunakan. Kedua peran ini pada hakikatnya saling membutuhkan. Konsumen membutuhkan jasa, sedangkan produsen melihat adanya peluang usaha, maka produsen membutuhkan konsumen (pelanggan).
Secara transaksional pun keduanya harus beretika. Konsumen harus membayar biaya langganannya, dan produsen harus menjaga kualitas dari jasa yang diberikannya.
Batasan tindak menjaga kedua peran untuk tetap berada pada kondisi yang kondusif. Kedua peran saling menghormati satu sama lain.
Bagaimana jadinya bila pelanggan dikecewakan oleh produsen?
Tentunya pertanyaan tersebut bukan merujuk pada pelanggan alay yang masalah sederhana dibombardir seolah ia dirugikan besar atas gangguan yang klasik dalam suatu jasa.
Berbicara kembali tentang kasus Prita Mulyasari yang beberapa waktu yang lalu digugat oleh pihak RS. Pihak RS menggugat Prita lantaran bagi mereka Prita dianggap telah melakukan tindakan pencemaran nama baik RS. Padahal yang Prita lakukan semata hanya bercerita keluhannya pada RS tersebut yang pelayannya bagi Prita jauh dari memuaskan.
Lantas untuk apa ada yang namanya payung perlindungan konsumen dalam memberi kritik dan saran. Toh, tergugat tidak berkisah pada publik yang luas. Justru kabar pelayanan RS yang jauh dari kata puas itu jadi terdengar luas oleh publik setelah mereka menggugat Prita dan membuat kasus ini besar.
Kasus yang sederhana menjadi kasus besar, karena pihak RS menggugat Prita, maka publik mendengar. Publik pun merespon kasus yang malah terlihat seperti penindasan kaum bermodal terhadap rakyat. Maka muncullah aksi Koin Untuk Prita dari seluruh penjuru Nusantara.
Kemudian kasus penamparan (perlakuan tidak baik) oleh seorang ibu kepada seorang petugas keamanan bandara. Entah ada apa dengan si ibu sampai ia melakukan hal itu kepada petugas keamanan tersebut. Padahal pengecekan barang bawaan dan tubuh memang merupakan prosedur yang wajib dilakukan dalam dunia aviasi, terlebih transportasi aviasi yang berarti ada banyak orang lain yang akan berada di dalam satu kabin pesawat.
Dari kedua kasus tersebut, ditegaskan bahwa kesalahan tidak hanya berpotensi pada satu peran saja, melainkan kedua peran tersebut. Dalam memberikan jasa, produsen menjaga dan mengupgrade (dengan harga yang layak dan masuk akal bagi konsumen) layanan. Konsumen memahami kendala klasik dalam setiap jasa yang ia pakai dan membayar jasa tersebut.
Dengan demikian, "pelanggan adalah raja" tidaklah tepat. "Produsen adalah dewa" pun tidak tepat.
