Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan, Menuju Kepuasan Masyarakat

Salam Sejahtera Sobat Kompasiana,

Saat ini, administrasi kependudukan menjadi semakin penting seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat tentang tertib administrasi terutama dalam mengakses layanan publik seperti kesehatan dan pendidikan. Selain itu, tuntutan akan layanan yang lebih baik mendorong pemerintah untuk meningkatkan efisiensi dan daya tanggap dalam layanan administrasi melalui transformasi digital. 

Namun nyatanya pada lingkup yang lebih kecil yaitu di pedesaaan, masyarakat masih sering menilai prosesnya lambat, dan sulit. Dalam artikel ini, penulis akan mengeksplorasi beberapa cara praktis untuk meningkatkan kualitas layanan tersebut dengan menggunakan model SERVQUAL didasarkan pada kajian ilmiah terdahulu.

Sebagai penulis dengan latar belakang jurusan Manajemen Bisnis, penulis memandang pelayanan administrasi kependudukan di kantor desa tidak jauh berbeda dengan pengelolaan bisnis. Keduanya membutuhkan pendekatan sistematis untuk memastikan kepuasan pelanggan atau masyarakat terpenuhi. 

Menurut Kurniawan & Nuryanto (2023), pelayanan publik dapat dikatakan sebagai "service delivery" yang memerlukan manajemen sebagai asas dan landasannya. Manajemen digambarkan sebagai suatu metode atau pendekatan yang perlu diterapkan dalam sebuah organisasi untuk memastikan bahwa organisasi tersebut telah beroperasi secara optimal.

Salah satu alat ukur yang sering digunakan dalam dunia bisnis untuk mengevaluasi kualitas layanan adalah model SERVQUAL (Service Quality). Parasuraman et al. (1988) mendefinisikan kualitas layanan sebagai "evaluasi pelanggan terhadap yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan".

Model SERVQUAL menganalisis lima dimensi utama yang juga relevan dalam konteks pelayanan publik:

1. Tangibles (bukti fisik): Mencakup fasilitas fisik kantor, penampilan petugas, dan kelengkapan sarana prasarana.
2. Reliability (keandalan): Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness (daya tanggap): Kesiapan petugas untuk membantu dan merespons permintaan masyarakat dengan cepat.
4. Assurance (jaminan): Keahlian dan pengetahuan petugas yang memberikan rasa aman dan kepercayaan.
5. Empathy (empati): Perhatian dan kepedulian petugas terhadap kebutuhan masyarakat.

Berbagai studi terdahulu telah mengaplikasikan model SERVQUAL untuk mengevaluasi kualitas layanan administrasi kependudukan di tingkat desa. Hasilnya pun beragam. Purnawan et al. (2024) di Desa Sindangsari, Kabupaten Garut menemukan bahwa konsep SERVQUAL telah diimplementasikan dengan baik, meskipun masih ada persepsi negatif dari masyarakat. Sementara itu, Nurfadillah (2022) di Desa Bungaejaya, Kabupaten Gowa menyimpulkan pelayanan administrasi kependudukan berjalan baik pada dimensi tangible, reliability, dan responsiveness.

Di sisi lain, Putra & Dewi (2018) di Desa Redang, Kabupaten Indragiri Hulu mengungkapkan kualitas pelayanan publik masih kurang optimal pada kelima dimensi SERVQUAL. Hal serupa juga terjadi di Desa Ujan Mas Baru, Kabupaten Muara Enim, di mana Rusin & Assyahri (2024) mengidentifikasi kendala pada dimensi tangible terkait sarana dan prasarana.

Dari kacamata manajemen bisnis, permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi melalui integrasi teknologi, komunikasi, dan inovasi dalam pelayanan publik. Pemerintah desa perlu mengoptimalkan strategi peningkatan kualitas layanan dengan memperhatikan kelima dimensi SERVQUAL, serta melibatkan partisipasi masyarakat untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka.

Upaya ini diharapkan dapat mewujudkan pelayanan administrasi kependudukan yang efektif, efisien, dan berorientasi pada kepuasan publik. Dengan begitu, masyarakat akan merasa semakin terpuaskan dan terlayani dengan baik oleh aparatur pemerintah desa, layaknya pelanggan yang dilayani dengan prima oleh perusahaan.