Nyaris Kecewa dengan Indosat! Customer Service yang Berempati Jadi Solusi

Foto pada gambar di atas saya ambil dari dalam ruangan galeri Indosat yang terletak di Jalan Pemuda Jakarta Timur. Tentu saja kita mengerti jika tulisan "closed" yang terbaca dari dalam, maka praktis tulisan "0pen" yang terbaca oleh pengunjung dari luar. Hal ini pula yang membawa saya untuk datang ke galeri Indosat tersebut pada hari Rabu, 11 Agustus 2021 sekitar jam 12.15 WIB dengan harapan dapat berkonsultasi mengenai masalah terkait layanan selular yang saya alami.

Flash Back

Produk pasca bayar Indosat sejauh ini sudah menjadi pilihan layanan seluler saya selama 8 tahun terakhir. Bukan tanpa alasan tahun demi tahun itu saya lewati bersama dengan Indosat. Paket yang ditawarkan dan jangkauan jaringan yang lebih dari cukup untuk mendukung layanan komunikasi bahkan ketika beberapa tahun lalu saya berada di remote area sudah bisa membuat saya terkesima dengan produknya.

Nyaris!

Sebagaimana saya sampaikan di awal bahwa saya datang mengunjungi galeri Indosat tersebut sekitar jam 12.15 WIB untuk berkonsultasi mengenai paket seluler saya. Tulisan di pintu masuk adalah "open" yang jika saya terjemahkan dalam ekspektasi seorang customer adalah "Customer yang kami cintai, silahkan masuk! Kami siap melayani Anda!" 

Dengan ekspektasi semacam itu, saya melangkahkan kaki untuk memasuki ruangan dengan harapan memperoleh solusi dari masalah yang sedang saya alami. Setelah berada di dalam ruangan, seorang petugas wanita (Petugas A) menanyakan keperluan saya sambil duduk dan memperbaiki posisi masker yang tadinya hanya menutupi mulut, kini telah menutupi mulut dan hidung. Sambil petugas A ini bertanya tentang tujuan saya, percakapan sejenak saya hentikan untuk sekedar meminta izin agar saya boleh duduk untuk menyampaikan keluhan saya dengan tujuan mendapat posisi berbicara yang lebih nyaman. 

Pada saat itu timbul pertanyaan di benak saya mengenai standar pelayanan customer yang seharusnya diterapkan untuk menyambut kedatangan customer di galeri Indosat. Misalnya didahului dengan mengucapkan salam, mempersilahkan customer duduk lalu mulai menanyakan bantuan apa yang diperlukan oleh customer.  Ketiga hal itu tidak diterapkan oleh petugas A dalam kasus saya hari ini, bahkan saya yang meminta izin untuk duduk terlebih dahulu. 

Setelah duduk dan menceritakan masalah yang saya hadapi kepada petugas A tersebut, saya mendapat respon yang mengejutkan. Petugas A tersebut mengatakan bahwa masih jam istirahat dan mempersilahkan saya untuk pergi dan kembali lagi pukul 13.00 WIB.

Kondisi saat itu ada dua orang petugas dengan sangat antusias sedang bahu-membahu melayani seorang Bapak yang bertransaksi pembelian handphone sedangkan 2 orang petugas lainnya free (tidak sedang melayani customer). Melihat fenomena ini saya jadi merasa bahwa mungkin mereka lebih semangat melayani pembelian gadget daripada menangani keluhan seperti saya.

Tak lama kemudian saya meminta tolong dengan sangat (lebih tepatnya memohon) apakah memungkinkan kalau saya ditangani saat itu juga sehingga tidak perlu bolak-balik datang ke galeri Indosat lagi jam 13.00 WIB. 

Maksud saya meminta hal itu sebenarnya hanya ingin memastikan jika di pintu tertulis "open" hendaknya berkomitmenlah dengan tulisan itu dengan memberi pelayanan selama tulisannya "open." Sejatinya, setiap customer yang datang itu memiliki ekspektasi terhadap layanan yang akan diterimanya. Faktanya, petugas A yang ada di hadapan saya tetap bersikeras tidak mau menangani keluhan saya, dan tetap mengharuskan saya menunggu hingga jam 13.00 WIB.

Setelah permohonan saya ditolak, saya dan petugas A didatangi oleh seorang petugas wanita yang lain (petugas B) dan menanyakan bantuan apa yang saya perlukan. 

Saya segera menjelaskan masalah saya kepada petugas B dengan harapan bisa ditangani langsung oleh petugas B tanpa perlu menunggu jam 13.00 WIB. Belum saja petugas B memberi respon terhadap masalah saya, petugas A langsung memotong pembicaraan dan secara langsung meminta petugas B untuk menangani keluhan saya di jam 13.00 WIB yaitu setelah jam istirahat selesai. Saya cuma bisa geleng-geleng dengan kelakuan petugas A yang mempengaruhi petugas B untuk menunda memberikan pelayanan kepada customer. 

Mendengar hal tersebut, petugas B segera meninggalkan saya dan petugas A. Kemudian saya kembali memohon kepada petugas A agar dapat ditangani, tetapi jawabannya tetap sama. Lalu saya meminta izin untuk tetap menunggu di galeri hingga pukul 13.00 WIB dan petugas A mempersilahkan sambil meninggalkan saya sendiri sembari pindah ke meja yang lain.

Petugas A (baju hitam) pindah tempat setelah menolak permohonan saya. Petugas B (baju biru) melayani pembeli HP/dokpri.

Pahlawan yang berempati

Beberapa saat kemudian (masih sekitar pukul 12.30 WIB) seorang petugas pria (petugas C/Champion) datang ke tempat duduk saya dan mengajak saya untuk ke mejanya dan mulai mengucapkan salam, mempersilahkan duduk dan menggali informasi mengenai bantuan apa yang saya perlukan. Saya menyambut positif inisiatif tersebut dan mulai menceritakan masalahnya, sembari petugas C tersebut mendengarkan dengan penuh perhatian dan menginput nomor hp saya ke sistem untuk dilakukan pengecekan. 

Setelah yakin dengan penyelesaian masalahnya, petugas C meminta izin untuk meminjam ponsel saya dan masalah saya sudah bisa selesai dalam waktu kurang dari 3 menit. Selanjutnya saya menanyakan penyebab masalah saya dan bagaimana cara mencegahnya dan petugas C memberi penjelasan dengan sangat lugas. Di akhir perbincangan saya sempatkan untuk menanyakan namanya dan mengucapkan terimakasih atas bantuan yang diberikan.

Jika mungkin tulisan ini sampai ke pihak Indosat, saya sangat mengharapkan petugas C bisa mendapatkan apresiasi atas inisiatifnya untuk "melawan arus" demi memberikan pelayanan terbaik bagi customer disaat rekan-rekan kerjanya memilih untuk meminta customer menunggu hingga jam istirahat selesai. Petugas C inilah yang memenuhi ekspektasi saya tentang kata "open" di pintu masuk dengan terjemahan "Customer yang kami cintai, silahkan masuk! Kami siap melayani Anda!" 

Petugas C tersebut bernama Rudi yang bertugas di Galeri Indosat Jl. Pemuda Jakarta Timur pada tanggal 11 Agustus 2021. Saya tidak sempat mengambil fotonya karena harus buru-buru pergi.

Melalui kerja cerdas pak Rudi hari ini, Indosat masih tetap menjadi pilihan saya sebagai penyedia layanan seluler. Terimakasih Pak Rudi, terimakasih Indosat.

Key Takeaway

- Pentingnya memiliki tim Customer Service dengan implementasi standard pelayanan yang merata dengan semangat untuk memberi solusi kepada customer.

- Citra perusahaan dapat tercermin dari pelayanan yang diberikan oleh petugas di garis depan yang berinteraksi langsung dengan customer. Milikilah tim yang benar-benar memahami bagaimana cara agar value perusahaan/produk dapat dirasakan oleh customer. 

- Deteksi dini "toxic employee" dan lakukan pembinaan agar dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang prima kepada customer.

- Apresiasi bagi high performer.

Semoga bermanfaat.

IG: arissitinjak.mr

LinkedIn: Juarisman Sitinjak