Program membership sebagai cara berkomunikasi
Program membership, adalah program loyalitas pelanggan yang dijalankan oleh hampir semua perusahaan dengan kadar keseriusan dan cara yang berbeda-beda. Artinya program membership seperti sudah menjadi keharusan bagi pemasar sebagai bentu apresiasi bagi pelanggannya.
Bagaimana program membership dijalankan? Pemasar membuat program membership, melakukan sosialisasi kepada pelanggan maupun calon pelanggan. Tahap pertama, pemasar melakukan pendataan, selanjutnya menggolongkan menggolongkan pelanggan sesuai dengan kriteria dalam program membership dan menerbitkan kartu membership.
Pendataan pelanggan dilakukan pada saat pelanggan melakukan transaksi, atau pada saat mereka melakukan registrasi program membership, sedangkan apa yang didata sesuai dengan kebutuhan pemasar namun tetap mempertimbangkan agar pelanggan tidak direpotkan. Namun karena saat ini jaman sudah serba connect, pendataan bisa dilakukan dengan cara online, sehingga pelanggan bisa mengisi data kapanpun dan dimanapun.
Menerbitkan dan aktivasi membership. Setelah pelanggan melakukan registrasi online atau data manual yang kita dapat dari pelanggan sudah input ke system (database), selanjutnya diproses untuk penerbitan kartu membership dan keanggotaan aktif. Jaman sekarang ada juga namanya digital membership, dimana tidak diperlukan adanya kartu dalam bentuk cetak seperti halnya membership konvensional, sehingga begitu registrasi keanggotaan langsung aktif, ditandai dengan username dan pasword.
Apa yang membuat program membership menarik bagi pelanggan?
Inilah inti dari program membership. Bayangkan di dalam dompet pelanggan ada banyak kartu membership dari berbagai produk / brand, ditambah lagi digital membership pelanggan harus mengingat puluhan username plus pasword. Lalu apa yang membedakan kartu membership brand Anda dengan yang lain, sehingga program membership memberikan pengaruh pada loyalitas pelanggan?
Value proposition. Sebagai pemasar terlebih dahulu harus merumuskan value proposition program membership, yaitu benefit yang akan menjadi alasan bagi pelanggan untuk memanfaatkan program membership dan happy karenanya. Contoh, yang paling banyak adalah benefit finansil, misalnya potongan harga, hadian poin, free lounge, beli 5 gratis 1 dan sebagainya. Apakah keuntungan finansial ini cukup untuk membuat pelanggan setiap pada produk Anda? Tentu berbeda untuk setiap kondisi dan setiap brand.
Benefit yang ditawarkan biasanya dibagi dalam 3 kategori: Finacial benefit, emosional benefit dan spiritual benefit. Info 3 Benefit, baca juga..
Contoh kasus
Saya pernah membuat program membership, dimana kartu keanggotaan dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu Gold untuk pelanggan yang belanja lebih dari Rp 5 juta, dan keanggotaan silver untuk pelanggan yang belanja lebih dari Rp 1 juta. Sedangkan untuk pelanggan yang belanja kurang dari Rp 1 juta tidak berhak mendapatkan kartu membership. Keanggotaan berlaku Rp 1 tahun, dan otomatis bisa naik atau turun apabila akumulasi belanja Rp 1 tahun tidak memenuhi syarat membership tersebut. Misal pelanggan gold, selama Rp 1 tahun akumulasi belanja kurang dari Rp 5 juta maka secara otomatis keanggotaannya akan turun menjadi silver. Begitu juga sebaliknya pelanggan silver yang akumulasi belanja mencapai Rp 5 juta akan otomatis naik menjadi keanggotaan Gold.
