Mempertahankan pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan menjadi pilihan yang bijaksana untuk dijalankan oleh perusahaan untuk kelangsungan bisnisnya. Bila kita lihat dan amati saat ini sudah banyak perusahaan sudah maju dalam hal menjalankan program-program loyalitas pelanggan.
Faktanya menjaga pelanggan untuk beli lagi dan beli lagi atau loyal, jauh lebih menguntungkan dengan mencari pelanggan baru, apalagi untuk produk yang secara penetrasi pasar sudah jenuh. Bayangkan saja untuk mencari pelanggan baru diperlukan kegiatan branding, membangun kepercayaan, melakukan promosi, hanya untuk menemukan calon pelanggan. Biasanya untuk merayu calon pelanggan diperlukan iming-iming berupa diskon atau promo lainnya. Biaya lagi biaya lagi. Sebaliknya, untuk menjaga pelanggan yang sudah ada, semestinya jauh lebih simpel, karena kegiatan yang ribet dan perlu effort besar sudah dilakukan pada saat proses akuisi.
Menjaga hubungan dengan pelanggan
Dalam bisnis di jaman sekarang, faktor utama untuk mempertahankan pelanggan, baik personal amupun institusi pada dasarnya saya, yaitu RELATIONSHIP. Sekali lagi saya sampaikan bahwa kalau jaman dulu menjaga pelanggan cukup dengan Brand yang kuat dan value yang memadai, pelanggan akan loyal dengan produk, tapi untuk saat ini brand dan value saja tidaklah cukup. Hubungan yang baik antara pemasar dengan pelanggan haruslah menjadi strategy utama dari pemasar.
Mari kita ingat-ingat, rasanya saat ini teman sudah menjadi salah satu informasi utama dari kita sebelum memutuskan untuk membeli suatu brand atau produk, tanya-tanya dulu, bagaiamana pengalaman menggunakan produk, bagaimana pendapat teman dan seterusnya. Bayangkan kalau pelanggan sudah menganggap kita sebagai teman atau partner, maka dengan mudah mengarahkan obrolan pelanggan tentang kehebatan produk kita.
Hubungan yang baik dengan pelanggan akan membuat mereka nyaman berbisnis dengan kita, mereka akan lebih menguntungkan karena tidak mudah komplain atau menuntut, bahkan sering memberikan masukan, dan seorang teman akan membela ketika ada orang lain menjelekkan produk kita.
Inti dari hubungan adalah komunikasi
Seberapa sering sebuah produk atau brand melakukan komunikasi dengan Anda setelah membeli dan menggunakan produk? Apakah Anda pernah dihubungi oleh pemasar begitu Anda sampai di rumah atau sehari setelahnya. Mereka akan mengucapkan terimakasih karena sudah membeli produk, selanjutnya akan menanyakan dan menginformasikan untuk memastikan Anda menggunakan produk dengan benar. Pernah? Oke, kalau pernah apakah upaya memberikan perhatian tersebut mengganggu Anda atau membuat anda surprise dan senang?
Pada prinsipnya orang akan senang ketika bentuk perhatian tersebut tidak berlebihan dan disampaikan dengan cara yang sesuai dengan cara yang disukai oleh pelanggan. Contoh ada pemasar mennghubungi saat Anda berulang tahun, namun telepon dilakukan pada saat Anda sedang dalam sebuah meeting, ketika telepon terputus sang pemasar telpon lagi karena tidak tahu bahwa Anda sedang meeting. Hasilnya Anda happy atau marah? Yaa tentu saja telepon seperti itu mengganggu.
Komunikasi menjadi faktor penting dalam melangengkan hubungan bukan? Hubungan orang tua anak, hubungan suami istri, hubungan pertemanan, hubungan sepasang kekasih, kuncinya ada di komunikasi.
Begitu pula antara pemasar (produk) dengan pelanggannya. Dan ada ratusan cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tugas kita sebagai pemasar adalah memilih komunikasi yang pas sehinggan pelanggan happy dan tujuan kita menjadikan mereka loyal bisa tercapai
