3. Kerja Tama
4. Continuous Pursuit of Excellence
Berikut ini adalah standar pelayanan yang harus biasa dilakukan oleh Frontliner BCA yang secara umum dapat menunjang tercapainya kepuasan nasabah :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih
Pentingnya frontliner yang ada di cabang-cabang adalah mereka yang akan bersentuhan langsung dengan nasabah. Hampir setiap hari bertemu dengan ratusan nasabah membuat penampilan mereka harus terlihat rapi dan menarik.Â
Bukan hanya penampilan yang harus diperhatikan, namun juga keramahan kepada nasabah dalam memberikan pelayanan. Satpam di BCA termasuk kedalam bentuk standar kerahaman yang sangat terkenal di kalangan masyarakat Indonesia.Â
2. Tetap buka counter saat di jam makan siang
Permasalahan yang sering didapati nasabah adalah panjangnya antrean saat makan siang. Lantaran sebagian konter biasanya tutup. Padahal, bagi para pekerja, waktu istirahat siang adalah satu-satunya momen mereka bisa berkunjung ke bank di hari kerja.
Namun BCA punya strategi menyiasati hal itu. Saat jam makan siang sekitar pukul 12.00 hingga 13.00, sebagian besar counter teller maupun Customer Service tetap buka. Hal ini membuat antrean nasabah tidak mengular panjang. Tetap terlayani dan terselesaikan dengan cepat.
3. Mengerti bahwa nasabah tidak ingin mengantri
Nasabah yang datang, sebelum mengantre di counter sudah didatangi oleh Customer Service Officer (CSO) yang selalu mobile. Mereka menanyakan keperluan para nasabah dan berusaha mengatasinya, sebelum sampai mengantre di counter. Hal ini dilakukan agar CSO mengetahui keluhan nasabah dan langsung bisa mengatasinya sebelum mengantre jika masalah yang dihadapi masih tergolong mudah. Jika nasabah memiliki masalah yang rumit, CSO akan mengarahkan untuk mengantre di counter.Â
