Adukan Keluhan Melalui Media Center

[caption id="attachment_396458" align="aligncenter" width="700" caption="Pemkot Surabaya menyediakan wadah bagi publik yang ingin menyampaikan keluhan. (dok. humas Pemkot Surabaya)"][/caption]

Keterbukaan dan transparansi merupakan unsur penting dalam mewujudkan suatu tata kelola pemerintahan yang baik. Menyadari hal itu, Pemkot Surabaya membentuk media center sebagai wadah menampung keluhan dan aspirasi publik.

Media center digagas untuk menampung partisipasi masyarakat baik dalam bentuk keluhan, informasi, maupun saran pada proses pembangunan kota yang dilaksanakan oleh Pemkot Surabaya. Kini, pintu komunikasi antara publik dengan pemkot dibuka selebar-lebarnya. Pemkot juga menyediakan banyak cara untuk menyampaikan keluhan, namun tetap ditangani satu pintu.

Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (diskominfo) Kota Surabaya Antiek Sugiharti mengatakan, warga bisa mengakses media center melalui beberapa cara. Antara lain, telepon (031-5456290), toll free – bebas pulsa (08001404122), faks (031-5463435), dan SMS/MMS (081230257000).

Disamping itu bisa pula via website www.surabaya.go.id, facebook sapawarga kota Surabaya, twitter@SapawargaSby, email mediacenter@surabaya.go.id, serta portal sapawarga.surabaya.go.id. Tak hanya itu, warga juga bisa datang langsung ke kantor media center, tepatnya di Jl. Jimerto 6-8 Surabaya.

“Respon terkait pengaduan akan disampaikan melalui jalur yang sama dengan yang digunakan pihak pelapor. Misalnya, warga mengadu lewat website nanti jawaban juga akan tampil di website tersebut. Begitu pula dengan facebook, email maupun twitter. Kalau warga datang langsung ke kantor media center, yang bersangkutan akan dimintai data untuk dihubungi,” terang Antiek.

Mantan Kabag Kerjasama Pemkot Surabaya ini menjelaskan, media center menerima segala bentuk pengaduan yang ada kaitannya dengan kinerja pemerintah kota. Mulai dari saluran air mampet, jalan berlubang, lampu jalan padam hingga masalah pendidikan/sekolah.

Sesuai standar operasional media center, pengaduan dari masyarakat akan mendapat respon maksimal 1x24 jam hari kerja. Antiek lantas mengungkapkan teknis tindak lanjut keluhan agar bisa segera direspon. Berdasar surat keputusan (SK) Walikota Surabaya Nomor 188.45/54/436.1.2/2013, menyebutkan bahwa masing-masing satuan kerja perangkat daerah (SKPD) menugaskan satu personel sebagai Tim Pelayanan Keluhan/Pengaduan Masyarakat (TPKPM). Keluhan warga yang diterima operator langsung dikirimkan ke personel TPKPM yang ada di dinas terkait. Kemudian, jawaban dari tim harus diberikan kepada pelapor sesuai tenggat waktu dalam SOP.

“Jadi meski satu pintu, tapi pelayanan bisa cepat karena ada tim gabungan yang bekerja menindaklanjuti laporan. Kualitas pelayanan juga terkontrol karena media center telah mengantongi sertifikat ISO 9001:2008” kata Antiek.

Sejak pertama kali di-launching pada 28 November 2011, media center telah banyak dimanfaatkan masyarakat. Berdasar data dari Diskominfo Surabaya, laporan yang masuk pada tahun pertama sebanyak 698 keluhan. Pada 2012, tercatat 2.717 keluhan. 2013 ada 4.176 keluhan dan 2014 sebanyak 4.298 keluhan. Antiek menyatakan, seluruh laporan tersebut telah direspon dengan baik.

Tren kenaikan dari tahun ke tahun menggambarkan masyarakat semakin partisipatif menyampaikan aspirasinya kepada pemerintah kota. Di sisi lain, laporan dari masyarakat sebagai alat bantu bagi pemkot guna membenahi segala bentuk pelayanan publik.

Agar lebih peka terhadap apa yang terjadi di lapangan, Pemkot Surabaya mengintegrasikan media center dengan salah satu radio di Surabaya. “Jadi, meskipun pendengar melaporkan ada permasalahan melalui radio tersebut, aduannya tetap akan kami respon,” terang pejabat berjilbab ini.

Dikatakan Antiek, pelayanan prima yang diberikan media center diapresiasi positif oleh banyak pihak. Termasuk salah satunya penghargaan berskala internasional yang datang dari FutureGov. Pada 2013, media center berhasil meraih penghargaan FutureGov tingkat Asia-Pasifik untuk kategori Data Center.

Warga Terbantu dengan Media Center

Salah seorang warga yang mengaku terbantu dengan keberadaan media center adalah Gregorius Rudy Katopo. Pada Desember 2014, Rudy melaporkan saluran di depan Gereja St. Maria Tak Bercela, Jl. Ngagel Madya 1 yang mampet. Karena tutup saluran tersebut dicor, maka pihak gereja kesulitan melakukan pembersihan saluran. Dengan kondisi saluran seperti itu, saat hujan datang aliran air memasuki halaman gereja.

Setelah Rudy membuat laporan kepada media center melalui website, selang satu hari petugas dari Dinas PU dan Bina Marga Surabaya langsung menindaklanjuti keluhannya. “Besoknya, petugas langsung datang, membongkar penutup saluran serta mengeruk tanah yang menutupi saluran itu,” ujar bapak dua anak ini saat dikonfirmasi melalui sambungan telepon.

Selain itu, sebelumnya Rudy juga pernah mengadukan penerangan jalan umum (PJU) di daerah Menur Pumpungan. Problemnya PJU mati sehingga kondisi jalan gelap. Tak lama setelah Rudy melapor via media center, PJU tersebut sudah menyala kembali.

Secara keseluruhan, Rudy sangat puas dengan respon cepat yang diberikan pemkot. Pria kelahiran Purbalingga ini berharap kinerja media center dipertahankan. Serta, sosialisasi kepada masyarakat lebih ditingkatkan agar warga lebih mengetahui kemana harus mengadu.

Manfaat adanya media center juga dirasakan Leander Tanuwijaya. Persoalannya juga terkait saluran air tepatnya di Jl. Kutisari IX. Menurut dia, sebelum mengadu ke media center, kondisi saluran buruk dan kurang bersih. Namun, setelah mendapat respon dari pemkot, saluran tersebut kini jauh lebih baik.

"Saya mengucapkan terima kasih karena keluhan saya ditindaklanjuti. Semoga kinerja ini jangan sampai kendor," tandas mahasiswa salah satu perguruan tinggi di Surabaya Selatan ini.

Kabag Humas Pemkot Surabaya M. Fikser menambahkan, kehadiran media center diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi apa pun terkait pelayanan di pemerintah kota. Warga hendaknya memanfaatkan kemudahan ini, dengan demikian harmoni antara Pemkot Surabaya dengan masyarakatnya terjaga dengan baik demi kemajuan kota. "Masa sudah mendapat apresiasi internasional tapi tidak dimanfaatkan dengan baik, kan rugi," pungkas pejabat kelahiran Serui ini. (jf)