Mampukah Nama Baik Lion Air Pulih Kembali?

Tahun 2022 menjadi tahun maskapai Lion Air dinobatkan sebagai maskapai terburuk di dunia oleh survei layanan travel bounce. Tentu saja kabar ini kurang mengenakan bagi manajemen Lion Air, apalagi dapat berimbas pada citra Lion Grup sebagai perusahaan induk yang menaungi anak perusahaannya, seperti Batik Air, Lion Air, Wings Air, dan Batik Air Malaysia. Berdasarkan hasil perhitungan survei, beberapa faktor yang mendukung Lion Air sebagai maskapai terburuk tahun 2022 ada pada faktor keterlambatan yang berada pada 42,27 persen dan faktor pembatalan mencapai 34,43 persen. Perlu digaris bawahi, kedua faktor ini merupakan faktor terpenting dari kredibilitas sebuah perusahaan yang bergerak dibagian transportasi, karena masyarakat sepenuhnya mempercayakan waktu dan keselamatan mereka kepada perusahaan ketika memilih sebuah maskapai. Faktor sampingan yang menjadi hasil survei travel bounce ada pada penilaian makanan dan hiburan yang didapatkan Lion Air sebesar 1 dari 5, kemudian penilaian kenyamanan dan layanan staf yang diperoleh sebesar 2 dari 5.

Dari persentase keterlambatan maskapai Lion Air, hampir setengah penerbangan yang sudah dilakukan Lion Air mengalami keterlambatan. Sedangkan persentase pembatalan penerbangan mencapai 34 persen, yang berarti sepertiga penerbangan yang sudah dijadwalakan maskapai dibatalkan. Hal seperti ini memang tidak pantas untuk dibanggakan. Perlu ada perubahan dari manajemen perusahaan untuk memperbaiki nama baik Lion Air juga citra Perusahaan induk, Lion Grup.

Faktor Keterlambatan yang harus di Perbaiki Lion Air

Pertama, faktor teknis operasional yang berada di luar manajemen perusahaan. Teknis operasional seperti landasan bandar yang tidak dapat digunakan karena kontur tanah yang tiba-tiba tidak rata, terdapat retakan di landasan yang berisiko pada saat pesawat lepas landas, kapasitas orang yang menumpuk dibandara sehingga timbul antrean pada bagian kedatangan maupun keberangkatan, sampai pengisian bahan bakar yang mengalami keterlambatan. Hal-hal seperi ini memang berada di luar kendali maskapai itu sendiri, tetapi yang akan disalahkan tetaplah maskapai terkait. Oleh karena itu, perlu adanya komunikasi yang baik antara manajemen maskapai dengan manajemen bandara, perusahaan pertamina sebagai supplier bahan bakar, sehingga mencapai keselarasan informasi dan mencapai titik yang sama dalam pengertian, yang akhirnya akan ada saling mengerti antara kondisi masing-masing pihak.

Kedua, faktor non teknis operasional yang berada dalam kendali manajeman maskapai, seperti keterlambatan stok makanan, keterlambatan kru pesawat, dan keterlambatan lepas landas karena antrean check in. Keterlambatan ini sangat dapat diminimalisir oleh pihak manajemen maskapai sendiri karena berada di dalam kendali maskapai. Menjadi maskapai yang peduli pada penumpang sampai menunggu penumpang check in memang terdengaran baik. Tetapi hal ini seperti memanjakan penumpang dan berpotensi membangun perilaku penumpang untuk tidak menghargai waktu. Hal seperti ini sangat krusial dan berdampak pada citra maskapai itu sendiri, maka pihak manajemen maskapai harus mengkomunikasikan peraturan kepada seluruh pelanggan, bahwa perihal check in ditutup setidaknya 1 jam sebelum pesawat lepas landas. Jika tidak mengikuti peraturan tersebut, sebaiknya pihak maskapai mengembalikan uang tiket atau memberi opsi reschedule terdekat (berdasarkan waktu). Peraturan ini akan berpengaruh pada kedua belah pihak, yaitu pihak maskapai maupun perilaku pelanggan. Peraturan yang ketat akan membangun kembali citra Lion Air, memaksa pelanggan untuk lebih menghargai waktu, dan mendorong kinerja maskapai untuk bekerja dengan maksimal, entah dalam menangani antrean check in, menangani waktu datang stok makanan, maupun kru pesawat yang datang sebelum jam penerbangan.

Meskipun pihak Lion Air mematok harga paling rendah dibanding maskapai lain, tetapi bukan berarti hal tersebut menjadi sebuah alasan yang dapat merusak citra dan mengurangi kredibilitas maskapai sebagai perusahaan yang bergerak dibidang transportasi. Meskipun pihak Lion Air sadar bahwa kritikan dari masyarakat terkait tingkat keterlambatan tidak mempengaruhi angka penjualan tiket mereka, dan masyarakat akan tetap memilih maskapai Lion Air karena memiliki harga terendah dibanding kompetitornya, bukan berarti Lion Air bisa seenaknya dalam beroperasi. Waktu dan keselamatan penumpang berada di tangan perusahaan, dan jika sesuatu terjadi bukankah pihak perusahaan juga yang dirugikan?

Komunikasi berperan penting dalam menjalani sebuah bisnis, komunikasi juga sangat penting dalam membangun hubungan antar organisasi. Oleh karena itu, pihak Lion Air diharapkan lebih melibatkan dan lebih meningkatkan komunikasi antara pihak maskapai dengan pelanggan dalam memberitakan peraturan, entah pihak maskapai dengan manajemen bandara yang mengambil kendali oprasional bandara, maupun pihak-pihak lain yang bekerja sama dengan maskapai Lion Air. Pemanfaatan media massa dan media baru juga sangat direkomendasikan pada Lion Air, guna mengkomunikasikan peraturan mereka, maupun keputusan-keputusan terkait maskapai Lion Air. Dengan mengkomunikasikan kondisi dan keputusan mereka terhadap jadwal dan jam keberangkatan dengan baik dan menerapkan keputusan tersebut dengan kosisten, maka potensi nama Lion Air keluar dari maskapai terburuk akan semakin tinggi.

Selain daripada itu, perlu adanya keterlibatan Lion Grup sebagai perusahan induk untuk secara rutin memeriksa SOP atau standard Operating Procedure dari tiap anak perusahaan, termasuk Lion Air untuk memastikan kualitas kinerja maskapai. Komunikasi antara Lion Grup dengan manajemen Lion Air tidak boleh timpang dan harus ada keselarasan. Pentingnya pengawasan dari pusat juga dapat membantu kinerja maskapai Lion Air dalam menjalankan bisnis mereka.

Penulis: Jason Mandak & Azzira Nissa