Loyalitas Pelanggan merupakan salah satu sumber keuntungan bisnis bagi perusahaan. Setiap perusahaan pasti menginginkan loyalitas dari para pelanggannya walaupun sangat sulit untuk mempertahankan loyalitas mereka. Dengan persaingan bisnis yang semakin ketat dan munculnya barang-barang substitusi yang membanjiri pasar yang memungkinkan pelanggan dengan mudah berpindah ke merek atau produk lain, loyalitas mereka semakin sulit dipertahankan. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk keberlangsungan hidup perusahaan. Selain itu untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan sangat mahal biaya yang harus dikeluarkan maka bagi perusahaan menjadi sebuah keharusaan untuk memperthankan loyalitas pelanggan.
Keuntungan lain jika perusahaan telah mendapatkan loyalitas dari pelanggannya adalah meraka tidak hanya akan melakukan pembelian ulang tetapi bersedia juga untuk mempromosikan perusahaan kepada orang lain tanpa ada biaya yang harus ditanggung oleh perusahaan sebagai biaya promosi. Mereka yang melakukan Word of Mouth dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan baru, sudah dapat dipastikan mereka puas dengan apa yang didapatkannya dari perusahaan. Dengan semakin gencarnya iklan dan promosi yang dihadirkan kehadapan konsumen menjadikan mereka malah menjadi bingung dalam menentukan pilihannya. Promosi word of mouth menjadi sangat penting dalam mengkomunikasikan harapan dan keinginan perusahaan kepada konsumennya. Industry jasa lebih tergantung pada komunikasi daripada memproduksi barang. Karena jasa bersifat intangible, sehingga konsumen akan kesulitan menilai atau mengevaluasi jasa tersebut. Karena itu diperlukan sebuah komunikasi dalam rangka mempromosikan produk jasa ini salah satu cara yang efektif yaitu word of mouth.