Surat dari Tony Fernandes, Pemilik Air Asia #QZ8501

[caption id="attachment_390472" align="aligncenter" width="600" caption="Tony Fernandez/Kompas.com"][/caption] Pagi ini saya dapat surat dari pemilik Air Asia. Tentu saja saya bukan satu-satu orang yang menerima surat, lantaran surat tersebut ditujukan untuk semua pelanggan Air Asia atau mereka yang pernah membeli tiket Air Asia. Disebarkan ke seluruh pengguna Air Asia di seluruh dunia, dengan beragam standar bahasa yang berbeda--Melayu, English, Mandarin, Indonesia, dan mungkin masih banyak lagi. Tony tidak menulis surat itu atas nama perusahaannya atau maskapai yang didirikannya. Dia menuliskannya atas nama pribadi. Atas nama seorang pengusaha kelahiran Malaysia yang menjalankan bisnis dengan segala getir pahit dan manis yang dirasakan. Dia memulainya dengan mengatakan, "Beberapa pekan terakhir adalah masa-masa paling sulit dalam hidup saya sejak mendirikan AirAsia 13 tahun yang lalu." Ini adalah surat personal yang ditujukan untuk setiap individu yang terkait dengan bisnisnya, khususnya bisnis penerbangan sipil bermerek Air Asia yang sudah terbang selama belasan tahun. Dan ketika terjadi sebuah musibah yang menimpa penerbangan QZ8501, Tony langsung menganggap cobaan berat ini sebagai urusan pribadinya. Bukan sekedar perkara bisnis yang diselesaikan secara bisnis sebagaimana lazimnya atau (meminjam mulut orang bisnis) sebagaimana mestinya. Dan karena surat ini sangat bersifat pribadi, Tony meminta agar para pelanggannya dapat membacanya dan menerima pesan yang ingin dia sampaikan lewat bahasa ibu setiap penerima surat. Maka diterjemahkanlah surat itu ke beberapa bahasa. [caption id="attachment_346055" align="aligncenter" width="622" caption="Surat berbahasa Inggris dari Tony Fernandes. (Rubby)"]

14211158151758552682

[/caption] Dari segi bahasa, surat Tony memang ditujukan untuk orang Indonesia dengan bahasa Indonesia. Bukan sekedar diterjemahkan dari bahasa aslinya (saya menebak Tony menulisnya dalam bahasa Inggris). Sehingga saya sebagai penerima membacanya sebagai surat yang benar-benar ditujukan untuk saya seorang. Dalam suratnya, Tony meneguhkan komitmennya untuk mengevaluasi dan menyempurnakan produknya. Kalimat ini, dari tinjauan PR, merupakan respon tepat atas reaksi pemerintah Indonesia yang menyoroti soal penerapan harga murah beberapa penerbangan dan bergegas menerapkan aturan baru terkait penerbangan murah. Meskipun pemerintah tidak menyebutkan Air Asia dalam pertimbangan kebijakannya, tapi masyarakat dapat asal-muasalnya. Maka alih-alih memperdebatkan hal tersebut, Tony memilih untuk bergerak maju dengan terus melakukan evaluasi dan penyempurnaan atas layanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan. Sungguh sebuah respon yang pas dan tidak berlebihan. Sebelum bicara soal komitmen, Tony juga mengucapkan terima kasih atas dukungan yang telah diberikan semua pihak dan memberitahukan adanya proses investigasi yang berlangsung dibalik peristiwa naas QZ8501 yang menewaskan 155 penumpang dan kru pesawat. Pada titik ini, atau setidaknya lewat surat yang disebarkan ke pelanggan, Tony membuktikan bahwa dirinya adalah pebisnis yang lulus uji dan tahu bagaimana menghadapi hari-hari terberat dalam hidupnya. Ini bukan sekedar bagaimana mendulang simpati, tapi bagaimana berempati dan beraksi atas apa musibah yang telah terjadi. Apa yang dilakukan Tony, termasuk bagaimana dia bergerak cepat di awal terjadinya musibah dan dengan cepat mengungkapkan pemikiran dan komitmennya lewat Twitter, telah memberikan ketenangan bagi para keluarga korban. Dan dalam perspektif kehumasan yang saya geluti sebelum mengelola Kompasiana, beginilah seharusnya para pemimpin bersikap dan beraksi di saat kritis. Bukan memikirkan apa yang harus dilakukan oleh staf humasnya, tapi melakukan apa yang dipikirkan (dikhawatirkan) dan dibutuhkan oleh para pelanggan dan keluarga korban, tepat pada saat mereka membutuhkannya. Berikut salinan surat yang saya terima dari Tony.

Yang Terhormat Iskandar, Beberapa pekan terakhir adalah masa-masa paling sulit dalam hidup saya sejak mendirikan AirAsia 13 tahun yang lalu. Saya ingin mengucapkan terima kasih atas dukungan yang telah diberikan kepada kami semua. Ungkapan kasih dan motivasi dari Anda menguatkan tekad kami untuk menjadi lebih baik lagi. Saat ini investigasi masih terus berlangsung, dan kami akan selalu mengabarkan perkembangan terkini sesaat setelah tersedianya informasi terbaru. Yakinlah, bahwa kami berkomitmen untuk mengevaluasi dan menyempurnakan produk serta layanan kami. Kini kami semakin fokus untuk memberikan yang terbaik bagi Anda. Sekalipun ini adalah masa-masa terberat, kami akan tetap menjadi yang terbaik di dunia dan memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada Anda. Bersama 17.000 karyawan Allstars AirAsia, kami mengajak Anda untuk turut mendoakan anggota keluarga serta orang-orang tercinta yang berada dalam penerbangan QZ8501. #togetherwestand Dengan penuh kasih sayang,