Tranformasi Marketing 4P terhadap 7P Pada Usaha Bisnis dan Jasa

Dalam dunia pemasaran, Marketing Mix adalah kerangka kerja yang paling banyak digunakan untuk merancang dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang efektif. Pada awalnya, konsep ini terdiri dari empat elemen utama, yang dikenal sebagai 4P: Product (Produk), Price (Harga), Place (Distribusi), dan Promotion (Promosi). Namun, seiring dengan perkembangan industri dan peningkatan kebutuhan bisnis jasa, kerangka kerja ini diperluas menjadi 7P dengan menambahkan tiga elemen penting: People (Orang), Process (Proses), dan Physical Evidence (Bukti Fisik).

Transformasi dari 4P ke 7P ini diperlukan untuk menyesuaikan pendekatan pemasaran yang lebih relevan dalam sektor jasa, yang memiliki karakteristik berbeda dibandingkan dengan produk fisik. Menurut Zeithaml  et al. (2013), tiga elemen tambahan ini memperkuat pengalaman pelanggan dan memperbaiki persepsi mereka terhadap kualitas layanan dalam bisnis jasa. Dalam bisnis jasa, interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan sering kali menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, elemen tambahan dalam 7P membantu bisnis jasa memberikan layanan yang lebih responsif dan berkualitas.
1. People -- Elemen ini merujuk pada karyawan dan pihak lain yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2016), sumber daya manusia dalam bisnis jasa adalah aset utama yang menciptakan pengalaman pelanggan. Pelatihan, keterampilan, dan sikap karyawan sangat menentukan kualitas layanan yang diberikan, karena mereka mewakili nilai merek dan kualitas yang ditawarkan.

2. Process -- Proses adalah langkah-langkah yang diambil untuk memberikan layanan kepada pelanggan. Zeithaml dan Bitner (2003) menyatakan bahwa efisiensi dan keandalan proses operasional sangat penting dalam bisnis jasa, karena mereka langsung memengaruhi pengalaman pelanggan. Dengan proses yang baik, bisnis dapat menjaga kualitas dan konsistensi layanan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Physical Evidence -- Bukti fisik melibatkan semua aspek visual dan material yang dapat dirasakan oleh pelanggan, seperti desain tempat usaha, kebersihan, dan kemasan. Menurut Lovelock dan Wirtz (2011), bukti fisik memberikan kepercayaan dan meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka terima, menciptakan persepsi positif yang sering kali mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Dalam era digital, penerapan 7P semakin penting, terutama karena pelanggan memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kualitas interaksi dan pengalaman layanan. Menurut Grnroos (2007), bisnis jasa yang berhasil mengimplementasikan 7P dalam strategi pemasarannya cenderung lebih mampu bersaing dan membangun loyalitas pelanggan. Mereka tidak hanya berfokus pada produk atau harga, tetapi juga pada kualitas interaksi, proses operasional yang efisien, dan aspek-aspek fisik yang memperkuat citra layanan mereka.