Hari ini, Senin tanggal 5 September 2016, kalau datang ke berbagai counter bank, asuransi, atau perusahaan jasa lainnya, Anda jangan kaget kalau diperlakukan secara khusus. Mungkin Anda disambut oleh pejabat tertinggi seperti anggota direksi bank tersebut. Tersedia pula jamuan teh atau kopi dan makanan kecil bagi nasabah yang lagi menunggu dilayani.
Ya, sejak beberapa tahun terakhir, setiap tanggal 5 September dirayakan sebagai Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas). Untuk tahun ini tema yang diangkat adalah "Layanan yang Autentik". Maksudnya, meskipun pelayanan via mesin otomatis tidak mungkin dihindarkan, pelayanan langsung secara jujur dan asli sesuai budaya kita yang santun, tetap diperlukan.
Dilayani oleh mesin penjawab, dengan kalimat standar "ingin A tekan angka 1 ...." terkadang terasa menjemukan dan bahkan bikin lama. Bosan pula dengan kalimat standar dan senyum yang dibuat-buat dari mulai satpam yang membukakan pintu sampai customer service yang mengatakan, "Selamat pagi Bapak, apa yang bisa saya bantu?"
Maka kembali ke jati diri pelayanan yang nyaman adalah langkah yang tepat. Dan itu tidak bisa diseragamkan di seluruh Indonesia. Orang Jakarta ingin serbacepat, tapi orang di kota kecil di kampung saya maunya dilayani sambil bertukar cerita untuk silaturahim.
Secara umum mutu pelayanan di berbagai tempat mulai membaik. Di kantor perusahaan yang menjual jasa pelatihan pelayanan dan penerapannya selalu dijaga untuk memenuhi apa yang disebut service level agreement.Â
Di beberapa instansi pemerintah pun banyak pelayanan yang mulai membaik. Saya baru saja memperpanjang paspor di Jakarta Selatan, dan dilayani dengan baik. Memang antreannya amat panjang, tapi tertib dan adil. Tidak ada calo dan tidak ada pungli. Pembayarannya via bank yang membuka counter di sana atau via ATM yang juga ada di sana. Tapi sayang biayanya relatif mahal, yakni Rp 650 ribu untuk paspor elektronik 48 halaman.
Namun, kondisi pelayanan di berbagai tempat masih banyak yang perlu diperbaiki, termasuk dengan masih adanya calo dan praktik pungli. Memang serba susah karena selalu ada orang kaya yang ingin diistimewakan. Di pihak lain, gaji petugas pelayanan, apalagi kalau karyawati muda yang perlu dandan, butuh uang banyak, padahal hanya digaji sekitar angka upah minimum dengan status  pekerja kontrak.
Bagi perusahaan dengan motif bisnis, pelayanan VIP bagi nasabah prioritas diberi tempat tersendiri secara legal. Tapi untuk instansi pemerintah sebaiknya pelayanan tidak dibedakan atas dasar status sosial.
Perkembangan teknologi telah disinggung sebelumnya sebagai hal yang tak terhindarkan. Namun hati-hati, ketergantungan yang tinggi terhadap sistem, kalau kemampuan manusianya tidak mampu mengimbangi, kita akan dimainkan segelintir ahli.Â
Berbagai keluhan transaksi secara elektronik di perbankan, seperti tidak berfungsinya sistem atau uang nasabah dibobol secara sistem, masih belum bisa direspons secara memuaskan oleh pihak bank. Nasabah posisinya lemah dan biasanya dirugikan. Tak bisa lain, nasabah harus diedukasi agar mengerti hak-haknya.
Kesimpulannya, masih ada sejumlah PR yang perlu dibenahi agar kalimat sakti "pelanggan adalah raja" bukan slogan pemanis semata. Hal ini bersinggungan dengan banyak bidang, bukan hanya soal tata krama dan sopan santun melalui pelayanan yang autentik. Soal teknologi, administrasi, hukum, bahkan juga terkait dengan kemauan politik pemerintah, tak kalah pentingnya.
