Pada jawaban tersamar, intinya pihak bank hanya menyampaikan bahwa antara bank dan nasabah yang menulis surat pembaca telah tercapai kesepakatan alias kasusnya sudah closed. Bagaimana mekanisme penyelesaiannya, tidak dicantumkan pada jawaban bank.
Sebetulnya kalau hanya mempertimbangkan kebutuhan si penulis surat pembaca, dengan adanya kesepakatan tersebut, tanpa jawaban bank melalui koran pun, si penulis surat sudah oke. Tapi bank pasti mempertimbangkan kebutuhan pembaca secara umum yang juga menanti jawaban, sehingga jawaban bank harus segera di-publish.
Meskipun jawaban bank sangat singkat, pembaca yang jeli akan menangkap secara tersamar bahwa bank telah mengakui kesalahannya. Perhatikan kalimat permohonan maaf pada contoh foto di atas. Hanya saja pembaca akan lebih puas kalau kesalahan bank tersebut dijelaskan apakah karena system error atau human error.
Apakah pihak bank merasa gengsi atau takut bila menjelaskan letak kesalahannya? Bukankah bila bank mengakui adanya kesalahan dan disertai penjelasan bahwa mereka telah melakukan langkah perbaikan, kepercayaan nasabah tidak akan berkurang?
Semoga saja perusahaan mana pun yang melayani masyarakat banyak, seperti bank, asuransi, pegadaian, dan sebagainya, bisa memahami bahwa pembaca pada umumnya menginginkan jawaban yang jelas, bukan tersamar, atas keluhan yang disampaikan melalui surat pembaca. Justru di situlah tantangan bagi bank, bagaimana tetap mampu menjaga citra yang baik dengan menjawab tuntas dan lengkap atas keluhan nasabah.
