Complaint/Keluhan

Kalian pernah tidak mendapat complaint dari customer?

Nah kali ini aku akan jelaskan tentang complaint

Complaint atau keluhan adalah perasaan tidak puas yang timbul karena adanya ketidakseimbangan antara kebutuhan dan pelayanan yang diberikan, pelanggan yang tampak tidak mengeluh dan hanya diam namun kecewa terhadap pelayanan, maka ia dapat menyebarluaskan ketidakpuasan nya kepada orang-orang dan ini akan berakibat buruk bagi perusahaan.

Siapakah Customer itu? 

• Hal yang paling dalam bisnis apapun 
• Mereka tidak tergantung pada kita tapi kita butuh mereka
• Customer buan hanya saja penghasil uang untuk kita, mereka memliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect 
• Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dan tugas kita adalah melaninya 

Berapa fakta tentang customer

• Customer adalah asset terbesar dalam bisnis
• Customer yang membayar gaji dan bonus kita
• Costomer akan mencari sesuatu yang menarik perhatian nya 
• Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan ada kentungan (profit) tanpa customer
• Customer yang tidak puas akan menceritakan pengaaman nya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasan nya 
• 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka
• jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juaga 95% mereka akan menjain kerjasama kembali dengan anda 

Alasan / Penyebab Complaint

1. Pelanggan tidak terpuaskan kebutuhan nya dengan kata lain pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan nya.
2. Keluhan pelanggan kurang atau tidak mendapat tanggapan sesuai yang diharapkan sehingga mereka merasa bahwa kita tidak memperhatikan, tidak mendengarkan, mengabaikan dan menganggap remeh mereka .
3. Kita menjanjikan lebih dari apa yang kita berikan.
4. Kualitas produk atau pelayanan ita tidak dapat diterima 
5. Kita dianggap tidak mau bertanggung jawab atas kesalahan yang terjadi
6. Pelanggan tidak diayani dengan cepat (dibiarkan menunggu) 
7. Adanya kesalahpahaman disaat berkomunikasi.

Nah dibawah ini ada beberapa reaksi pelanggan, yaitu:

• Merasa frustasi, kesal, dan kecewa
• Merasa tidak dihargai, dan tidak diperhatikan 
• Merasa tidak ada yang mau membantu dan tidak tahu harus minta pertolongan kepada siapa
• Merasa punya hak mendapatkan yang dijanjikan 

Jenis Complaint:

• Keluhan Mekanik (mechanical complaints) yaitu keluhan karena kerusakan peralatan yang tersedia tidak berfungsi dengan baik. 
• Keluhan mengenai sikap (attidude complaints) atau bersifat negatif dari pemeberian jasa ( kurang perhatian, tidak peduli, cara bicara keras atau mimik cumberut)
• Keluhan yang berkaitan dengan pelayanan ( service-related complaints) yaitu kualitas pelayanan yang belum siap ketika tamu chek-in, waktu penjemputan atau jadwal penerbangan.
• Keluhan yang lazim (unusual complaints) merupakan keluhan yang dibuat-buat, dan biasanya pelanggan atau tamu mempunyai kebutuhan hanya ingin di dengar. 

Sumber Complaint dibagi menjadi 2 yaitu:

• Sumber Eksternal adalah dari pelanggan, rekan bisnis, competitors.
• Sumber Internal adalah karyawan, manajemen dan pimpinan.

Mengatasi Complaint

• Jangan pernah lupa untuk memberi "salam'' 
• Cobalah untuk mendengarkan dengan hati (emphaty)
• Berusaha untuk bertanggung jawab 
• Mengembangkan sikap asertif 
• Membantu untuk membuat pilihan alternatif
• Mengucapkan terima kasih
• Keluhan jengan dimasukan ke dalam hati.

Manfaat Menangani Compaint / Keluhan 

• Untuk mendapatkan pelanggan atau tamu-tamu baru memerlukan biaya 4 atau 5 kali lipat dibanding jika harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada
• Bad news Travels faster than good news - its spread like wid fire. Itulah kenyataan nya, berita buruk akan cepat tersebar dibanding berita baik.
• Complaint merupakan salah satu feed-back bagi perusahaan, dan sebagai indikator utama untuk melakukan peningkatan, yaitu upaya untuk meningkatkan baik mutu produk maupun jasa peayanan.