Pengalaman Menyampaikan Pengaduan

Kehidupan ibarat roda yang berputar, kadang-kadang menyenangkan dan kadang-kadang menyedihkan. Begitu pula dalam kehidupan bermasyarakat, berhubungan dengan orang lain, kadang-kadang ada yang sesuai dengan harapan dan kadang-kadang tidak sesuai. Ketika manusia menghadapi sesuatu yang tidak sesuai dengan harapannya, sudah wajar jika dia menyampaikan kekecewaannya. Ketika hal yang mengecewakan itu berasal dari seseorang, dia bisa menyampaikan hal itu secara langsung atau tidak langsung kepada orang yang bersangkutan. Ketika hal yang mengecewakan itu berasal dari sekelompok orang, organisasi, atau lembaga, dia bisa menyampaikan hal itu kepada perwakilan kelompok, organisasi, atau lembaga yang bersangkutan.

Penulis pernah menyampaikan pengaduan mengenai pelayanan salah satu terminal di Jawa Timur pada tahun 2005. Pada waktu itu setiap calon penumpang bus dikenai biaya masuk peron untuk menunggu bus. Pada suatu hari, penulis bersama keluarga masuk peron melalui loket. Biasanya tarif peron adalah Rp 100 per orang. Ternyata petugas tiket menarik biaya Rp 200 per orang dengan alasan ada kenaikan tarif. Penulis membayar sesuai dengan permintaan petugas, tetapi tarif yang tercantum di tiket masih Rp 100. Penulis memprotes perbedaan tarif itu, kemudian petugas mengembalikan kelebihan uang yang telah dia terima.

Untuk mengantisipasi kejadian yang serupa, penulis menyampaikan aspirasi melalui sms (short message service) untuk dimuat di salah satu media cetak. Penulis menceritakan kejadian di terminal itu. Beberapa waktu kemudian, penulis mendapat kiriman sms dari pihak yang mengaku dari pemerintah kota penanggung jawab atas pelayanan di terminal. Dia minta penjelasan atas kejadian yang dimuat di media cetak. Setelah penulis ceritakan kronologi kejadian, pengirim sms menyampaikan terima kasih dan berjanji akan melakukan pembenahan. Beberapa waktu kemudian memang ada kenaikan tarif peron dan tercantum tarif baru di tiket. Dalam beberapa tahun terakhir, penumpang bus dibebaskan dari biaya masuk peron.

Penulis juga pernah menyampaikan pengaduan berkaitan dengan asuransi, yakni Asuransi Jiwa Jaminan 1962 (AJJ 1962). Pengaduan ini tidak membuahkan hasil karena izin AJJ 1962 sudah dicabut. Cerita pengalaman yang lebih lengkap berkaitan dengan asuransi bisa dibaca di Suka Duka Bersama Asuransi.

Pengalaman yang lain adalah ketika penulis ke balai desa untuk suatu urusan. Kepala desa meminta biaya untuk urusan itu tanpa dasar hukum yang jelas. Penulis meminta kuitansi sebagai bukti pembayaran, tetapi dia tidak mau menggunakan kuitansi. Pada akhirnya, urusan memang selesai.

Karena berkaitan pejabat, hal-hal semacam itu perlu dibenahi. Penulis menyampaikan pengaduan kepada Ombudsman. Beberapa hari berikutnya, penulis dihubungi oleh petugas Ombudsman. Dia meminta klarifikasi atas kejadian yang diadukan oleh penulis. Selain itu, penulis diminta mengirimkan bukti-bukti terkait yang memperkuat pengaduan. Setelah itu, Ombudsman mengirimkan surat peringatan kepada kepala desa.

Mungkin karena sudah merasa memperbaiki kinerjanya, kepala desa yang bersangkutan mengajukan diri lagi sebagai calon kepala desa pada periode berikutnya. Ternyata dia tidak terpilih. Masa jabatannya pun berakhir dan dia kembali menjadi rakyat biasa.

Semua pengaduan yang pernah penulis sampaikan merupakan pengalaman yang sangat berguna untuk menghadapi segala hal yang mungkin akan terjadi. Setiap orang berhak menyampaikan pengaduan. Semua itu membutuhkan persiapan, ketenangan, dan kejelasan agar pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik. Di samping itu, bukti-bukti pendukung juga perlu disiapkan. Perlu juga meluangkan waktu dan usaha tambahan. Menyampaikan pengaduan yang efektif membutuhkan keterampilan komunikasi dan kesabaran. Dengan pendekatan yang baik, banyak masalah dapat diselesaikan secara memuaskan. Jangan ragu untuk menyampaikan pengaduan.