Pada bab ini,akan disajikan ringkasan kajian literatur yang terkait dengan  penelitian ini.Pemaparaan teori akan dimulai dengan melakukan eksplorasi terhadap penelitian-penelitian sebelumnya yang mencakup definisi dari konsep-konsep kinerja, Perawat dan indikator dari kinerja perawat meliputi perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. Kajian literatur ini diharapkan dapat memberikan dasar  pengetahuan yang kokoh untuk merangkum kerangka teoritis yang mendukung penelitian ini.
1.2. Kepuasan Pelayanan
Pengertian kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia adalah puas,merasa senang,perihal(hal yang bersifat puas,kesenangan,kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk  atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan merupakan tingkatan  dimana kinerja angggapan produk  sesuai dengan ekspektasi pembeli.
Jika kinerja pelayanan tidak memenuhi ekspetasi, pasien kecewa. Jika kinerja pelayanan sesuai dengan ekspetasi, pasien puas. Jika pelayanan melebihi ekspetasi, pasien sangat puas. (Kotler dalam Intani 2017).
Menurut Pohan dalam Anggrianni, (2017),pengertian kepuasan pasien adalah harapan pasien yang timbul atas tindakan tenaga kesehatan sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan selama proses berinteraksi dalam upaya memberikan pelayanan.
Menurut Abdullah (2018),kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya,sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang,puas dengan pelayanan dikarenakan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.
Tingkat kepuasan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara harapan dan pengalaman dari kinerja penyedia jasa. Harapan berasal dari kata harap yang berarti keinginan supaya sesuatu terjadi. Sehingga harapan berarti sesuatu yang diinginkan agar dapat terjadi, dengan demikian harapan menyangkut masa depan. Sedangkan kinerja yaitu pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen. Â (Prawitasari & Tatrisna, 2017 ).
Terdapat beberapa komponen penting untuk menentukan kualitas jasa sehingga tingkat kepuasan itu dapat ditentukan. komponen tingkat kepuasan terdiri dari :
1. Reliability ( Keandalan )
Menurut Tjiptono ( 2018:282) keandalan (Reliability) kemampuan pemberi jasa dalam memberikan layanan  yang dijanjikan dengan segera,akurat,dan memuaskan.Definisi yang sama juga diungkapkan oleh (Rosalia dan Purnawati 2018:2447), bahwa bagaimana kemampuan perusahaan yang memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang di janjikan secara akurat dan terpercaya yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan  yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan,sikap simpati,dan akurasi tinggi.Sedangkan menurut Supriyanto dan Ernawaty (2018:302),terdiri atas kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness ( Daya Tanggap )
