CRM- Customer Relationship Management atau Manajemen Hubungan Pelanggan mulai muncul dan populer di 90 an akhir. Itu menunjukkan konsentrasi pebisnis sebelum masa tersebut adalah bagaimana mendapatkan pelanggan baru, belum bagaimana mengelola hubungan pelanggan yang dapat membentuk loyalitas. Saat ini para pebisnis sudah mulai sadar bahwa mengelola pelanggan lama dan membuat mereka menjadi loyal ternyata sangat penting, tapi hal tsb memerlukan sistem yang memuat data-data pelanggan agar dapat di kelola, sehingga pebisnis bisa berinteraksi dengan pelanggannya, oleh sebab itu hingga saat ini banyak pebisnis kecil dan menengah “terpaksa” tidak bisa memberikan perhatian lebih kepada pelanggan lamanya karena ketiadaan sistem tsb yang menyebabkan mereka kesulitan berinteraksi dengan mereka.
Dalam CRM ada 3 jenis pendekatan. Pertama adalah Pendekatan Finansial yaitu dengan menawarkan discount, reward dsb sehingga pelanggan lama merasa diberikan keuntungan lebih, pendekatan ini punya kekurangan, yaitu tidak dapat mengidentifikasi mana pelanggan baru dan pelanggan lama, sehingga maksud pebisnis untuk mempertahankan pelanggan lama menjadi tidak maksimal.
Oleh karena itu pendekatan kedua, yaitu Pendekatan Sosialdiperlukan, dalam hal ini pebisnis menawarkan konsep komunitas atau keanggotaan (membership) sehingga pelanggan lama dapat di deteksi dan maksimal dalam menawarkan program loyalitas kepada mereka. Pebisnis yang sudah “established” dan besar sudah mulai membentuk pendekatan ketiga yaitu Pendekatan Struktur, pelanggan akan sangat tergantung dengan infrastruktur yang di bangun oleh pebisnis sehingga mereka dan produk/jasa yang dibeli susah untuk dipisahkan, seperti halnya kita dengan provider seluler, layanan belanja online dengan perusahaan ekspedisinya, masyarakat dengan waralaba minimarket yang sedang menjamur saat, sampai ke para penumpang kereta listrik dengan perusahaan kereta. Akan susah sekali pelanggan berpindah ke produk lain karena hampir seluruh kebutuhan telah diakomodir oleh produk/jasa tsb. Pendekatan ini paling advance, karena perlu infrastruktur layanan yang kuat dan brand image yang baik.
Sekali lagi, ketiga pendekatan tsb membutuhkan sistem yang tidak murah apabila pebisnis ingin membangunnya sendiri. Tetapi sadarkah anda? Bahwa perkembangan teknologi informasi yang cepat, menciptakan sistem “open source” yang telah dibangun perusahaan Informasi Teknologi yang bisa kita pakai dengan “murah”. Yup MEDSOS!. Pertama, MEDSOS punya sistem yang baik dalam menyimpan data pelanggan (pertemanan), sehingga pebisnis bisa mengidentifikasi dan memilah pelanggannya. Sebut saja FACEBOOK, di dalamnya memuat data yang sangat lengkap, data diri, keluarga, hobi dll, tinggal diedukasi agar para pelanggan mau mengisinya dengan lengkap, begitu pula dengan IG, Path dsb juga cukup lengkap (meski tidak selengkap FB).
Kedua, saluran interaksi dengan MEDSOS tidak terbatas, baik waktu maupun area, kapan dan dimanapun pelanggan berada, pebisnis bisa berinteraksi untuk menjaga hubungan dengan pelanggannya. Ketiga, medsos sudah mempunyai pengguna yang sangat besar (quartal kedua 2016 sebanyak 88 jt pengguna FB di Indonesia), karakter sistem dalam setiap jenis MEDSOS juga dapat membantu para penjual untuk menentukan segmen pelanggannya sehingga lebih mudah menentukan konsep menbangun loyalitas pelanggan.
Intinya ketiga pendekatan CRM bisa di akomodir oleh MEDSOS saat ini (khusus untuk pendekatan struktur harus di imbangi dengan infrastuktur bisnis dan brand image). Para pebisnis bisa memberikan perhatian lebih ke para pelanggan lamanya, baik ultah, event keluarga ataupun interaksi dengan hobi mereka,follow up pasca penjualan, penawaran program untuk pelanggan lama berupa reward, discount dsb, bahkan pebisnis bisa melakukan program-program yang membuat para pelanggan lama merasa “istimewa” dengan memberikan label sebagai pelanggan VIP yang dapat di lihat oleh seluruh komunitas pelanggan di MEDSOS.
Pada dasarnya hampir seluruh pengguna MEDSOS ingin tampil exist, kata itulah yang membuat MEDSOS booming. Jadi kecil kemungkinan pelanggan merasa terganggu dengan program-program pebisnis untuk membuat pelanggan lama lebih exsist di MEDSOS.
Begitu pelanggan lama diperlakukan dengan baik, loyalitas akan tumbuh, bahkan mereka bisa jadi duta yang akan mereferensikan produk/jasa anda kepada koleganya. Murah, mudah, cepat, jangkauan luas dan punya pengguna yang sangat besar. Kenapa tidak mulai konsen menggarap MEDSOS sebagai “sistem” dalam mencegah pelanggan anda lari ke pesaing anda?
Fitriansyah
Founder of FIT Consulting
First Integration Training
