Tapi dari sisi pihak managemen, karyawan tersebut kurang keras dalam berargumentasi untuk menolak pengembalian barang. Seharusnya begini, seharusnya begitu, seharusnya kau tidak bilang itu tapi ini dan seterusnya. Pihak managemen memberi beribu masukan bagi karyawan. Managemen tidak mau tahu bagaimana keadaan sesungguhnya dan reaksi emosi pelanggan ketika dijelaskan kebijaksanaan perusahaan. Bagaimana marahnya pembeli itu ketika karyawan berargumentasi dengan pembeli tentang peraturan perusahaan. Apakah karyawan diharuskan untuk adu mulut bahkan berkelahi dengan pembeli demi peraturan perusahaan? Mengusir atau memaksa pelanggan untuk menerima penjelasannya?
Si karyawan akhirnya keluar dari kantor manager dengan menggurutu. Merasa disalahkan. Merasa tidak dianggap kompeten. Manager goblok, begitu celetuknya dalam hati.
Kerja keras kalau tidak pada tempatnya akan percuma. Kerja keras kalau salah, akan mubazir. Cuma buang keringat tak ada manfaat langsung yang bisa dikaitkan dengan kebijakan perusahaan atau bisa mendukung nilai kompetensi. Inilah barangkali kesalahan banyak orang. Asal kerja keras tanpa memperhitungkan hal-hal kecil yang lebih penting.
Dalam contoh di atas, masalah keluhan memang wajar. Tapi kalau dilakukan terlalu sering, akibatnya bisa lumayan berpengaruh terhadap prestasi kerja dan appraisal kompetensi. Juga argumentasi tanpa diikuti dengan uraian lengkap tentang peristiwanya secara tertulis, hanya akan mengundang orang lain untuk bertanya-tanya tentang kompetensinya. Alangkah baiknya jika karyawan yang menerima keluhan tersebut mencamtumkan catatan-catatan kecil tentang peristiwanya. Point-point keluhan pelanggan sehingga lebih gampang untuk dinilai.
Data, uraian, catatan-catatan kecil kadang diabaikan banyak orang. Padahal managemen perlu data-data pendukung itu. Uraian verbal tidak cukup untuk bisa mendukung keputusan yang diambil. Managemen kadang lebih percaya pada data riil daripada uraian verbal yang sarat dengan kandungan emosi, ketidak-obyektifan dan diragukan akurasinya.
"Save your ass," begitu kata populer yang sering diucapkan oleh pegawai perusahaan di Australia. Artinya semua tindakan kalau bisa harus selalu di-backup dengan data dan bukti untuk menjaga jika suatu saat dipertanyakan tindakan yang dilakukan. Mereka siap bukti untuk mendukung keputusannya. Semua terarsip dengan baik di folder pribadi masing-masing. Jangan sampai kesalahan kecil meruntuhkan prestasi dan kerja keras yang selama ini dilakukan. Peribahasanya, kemarau setahun dihapus oleh hujan sehari.***(HBS)
