Pengaruh Kebuntuan Informasi dan Komunikasi Terhadap Citra Perusahaan

PT PLN (persero) sebagai BUMN yang bergerak dibidang usaha vital melayani kepentingan masyarakat, sesuai fungsinya PLN mendistribusikan aliran lisrik kepada masyarakat atau pelanggan dengan mutu dan keandalan yang baik serta memberikan kemudahan pelayanan. Kemudahan akses pelayanan yang dikembangkan oleh PT PLN dapat memberikan citra positif,  namun demikian tentulah masih banyak masyarakat atau pelanggan yang tidak mengetahui dan memahaminya sehingga masih perlu adanya suatu upaya untuk memecah kebuntuan informasi.

Sebelum bercerita tentang pengalaman ada baiknya saya paparkan perjalanan karir selama di PLN. Saya mulai bergabung dan menjadi bagian dari keluarga besar PLN sejak tanggal 1 Juni 1983 di Cabang Situbondo sebagai tenaga harian ditempatkan sebagai administrasi keuangan Seksi Keuangan dan Pembukuan sebelas bulan kemudian tahun 1984 s/d tahun 1994 dipindahtugaskan ke Seksi Tata Usaha Langganan, mulai tahun 1994 s.d tahun 2000 di Seksi Administrasi Pelanggan, mulai tahun 2000 s.d tahun 2001 di unit bisnis pelanggan potensial artinya selama 18 tahun di pelayanan pelanggan, kemudian PLN mengalami perubahan organisasi, dalam organisasi baru ada bagian SDM saya pun ikut dalam perubahan itu yaitu mulai tahun 2001 s.d tahun 2012 di Seksi Sumber daya manusia selama 11 tahun, mulai tahun 2012 sampai sekarang di manajemen mutu.  

Mulai sejak saya masuk di PLN tahun 1983 Tarif Dasar Listrik (TDL) setiap tahunnya selalu naik tetapi sejak tahun 1989 TDL tidak pernah naik hingga tahun 1993, baru pada pertengahan tahun 1994 pemerintah menetapkan kenaikan Tarif Dasar Listrik dan tahun 1998 TDL kembali naik dalam tiga tahap yang lebih dikenal dengan TDL 98 yang gagal karena pelanggan PLN menolak atas kenaikan Tarif Dasar Listrik hampir seluruh kantor PLN di Indonesia di demo oleh pelanggan termasuk di Situbondo.

Tahun 2001 TDL kembali naik tahap I mulai berlaku 1 Juli s/d 30 September  2001 dan tahap II mulai 1 Oktober s/d 31 Desember 2001, dengan kenaikan TDL ini  banyak pelanggan yang menanyakan tentang besarnya tagihan listriknya.

dari uraian diatas izinkan saya menyampaikan cerita tentang ketidak tahuan pelanggan tentang informasi PLN hal ini terjadi karena adanya kebuntuan informasi dan kurangnya sosialisasi kepada pelanggan:

Ditahun 2001 saya sebagai kepala seksi administrasi pelanggan dan mengelola pelayanan pelanggan (belum digabung dengan ranting panarukan) seperti biasa setiap tanggal 1 (tepatnya hari Senin 1 Oktober 2001) seluruh kepala seksi dibagian pelayanan pelanggan melakukan pembacaan meter untuk pelanggan potensial didampingi satu orang petugas pembaca meter. Saya kebagian tugas baca meter sebanyak 20 pelanggan industri start pembacaan dimulai dari Desa Gelung pelanggan PT.Paras Windu, Gelung Windu Kencana, PT. Gading Gajah S, PT. Kurnia Agrograha dll.  

Saya bergerak terus menyusuri jalan desa menuju daerah tanjung pecinan ke PT Sanitara, perjalanan saya lanjutkan menyusuri jalan desa menuju landangan ke palanggan Surya Adi Satwa Mina, windu Landangan, Panca Mitra MP dll. kemudian untuk pelanggan terakhir yang kami datangi H. A. Machfud  disinilah saya disapa oleh seorang bapak usianya kurang lebih 50 tahunan sedang mencari rumput untuk sapi ternaknya. Bincang-bincang saya dengan bapak tadi sudah bisa dipastikan menggunakan bahasa madura;

(+) Mas dari PLN ya?(-) ya jawab saya... ada apa yaa pak? (+) Begini mas rekening listrik saya mulai bulan Juli 2001 kena besar terus (-) ya pak sekarang ada kenaikan Tarif Dasar Listrik tahap I mulai 1 Juli 2001, tahap II mulai 1 Oktober 2001 (+) Sekarang Listrik mahal ya mas saya kena Rp. 9.200,- daya dirumah hanya 450 VA  (-) oh tidak pak justru Listrik masih murah pak bahkan lebih murah dari rokok yang bapak hisap sekarang! sambil menyedot dan menikmati rokok kreteknya beliau masih bertanya lagi (+) kok bisa mas .....(-) baik pak saya akan coba berikan gambaran, bapak tadi bilang rekening listriknya Rp. 9.200,- dalam satu bulan artinya kalau satu hari Rp. 306,- bapak sekarang sedang merokok kan ?  berapa harga rokok satu pak yang bapak nikmati sekarang ? (+) harga rokok ini satu pak Rp. 1.000,- (-) rokok satu pak itu habis berapa hari pak? (+) tidak mesti mas... yaa kadang dua hari kalau saya nikmati sendiri jika ada teman yang ngampung bisa satu hari habis (-) baik pak saya anggap bapak beli rokok setiap dua hari sekali  artinya harga rokoknya Rp. 500,-/hari kalau satu bulan bapak mengeluarkan uang Rp. 15.000,-  untuk beli rokok itu bapak nikmati sendiri kan?, pak boleh yaa saya tanya lagi (+) boleh... boleh mas (-) kalau listrik dirumah bapak dinikmati berapa orang (+) 4 orang mas ; saya, istri dan anak 2 orang (-) kalau gitu listrik dirumah bapak dinikmati 4 orang hanya membayar rekening listrik Rp. 9.200,- sebulan, sementara rokok yang bapak nikmati sendiri harganya mencapai Rp.15.000,- itu artinya  listrik  lebih murah dibanding harga rokok pak!. Mengakhiri perbincangan  bapak setengah baya tadi bilang .....oh... ia ya terima kasih mas penjelasannya, sama-sama bapak begitu jawabku sekaligus pamit untuk segera kembali ke kantor.

Beberapa hari kemudian ada  Rakor Jatim bagian Pelayanan Pelanggan dihadiri oleh KBPP, Kepala Ranting dan Administrasi Pelanggan dengan tujuan menjaring usulan atau masukan dari seluruh Kantor Cabang tentang Upaya peningkatan pelayanan, Rakor dipimpin oleh Pemimpin Distrisibusi (sekarang GM)  Ir. Budi Harjanto semua Cabang diminta usulannya, setelah cabang Gresik saya memberanikan diri bercerita pengalaman diatas terjadi karena ada kebuntuan informasi dan komunikasi, dengan latar belakang itu saya mengusulkan di semua Kantor Cabangagar dibentuk Humas tujuannya untuk memecah kebuntuan informasi dan komunikasi dari PLN kepada Pelanggan. 

Usulan saya direspon positif oleh Bp. Ir. Budi Harjanto (PDIS) saat itu saya akan diberi penghargaan kenaikan 1 peringkat, beliau bilang tolong pak Komar buatkan SK kenaikan 1 peringkat saya tandatangani sekarang      2 kali beliau mengulang pernyataannya, sayang sekali Bapak Komarudin selaku DBIKAD (sekarang MB SDM&Organisasi) tidak ada diruang rapat (sekarang Aula Mojopahit), karena DBIKAD tidak ada akhirnya saya ditanya PDIS; Mas sekarang peringkat berapa? Peringkat 16 pak! sudah berapa lama? Dengan penuh keraguan saya jawab kalau tidak salah sudah 6 bulan lebih pak (sesungguhnya saya tidak tahu sudah berapa lama di peringkat 16), akhirnya beliau bilang yaa sudah nikmati dulu yaa?pada akhir tanggapannya soal terjadinya kebuntuan informasi dan komunikasi PDIS Menginstruksikan  kepada HUMAS Kantor Distribusi untuk lebih aktif memberikan informasi kepada pelanggan diseluruh Jatim.

Kesimpulan: