Di dunia yang terbuka seperti social media, brand harus menghadapi lalu-lintas percakapan yang sangat beragam - dan sayangnya tidak semuanya bersentimen positif atau netral. Di social media konsumen akan bicara soal apa pun, termasuk kekecewaan mereka terhadap anda. Komentar negatif itu akan terlihat oleh semua audiens anda dan follower/fans mereka. Kelihaian anda dalam mengatasi komentar buruk akan sangat diuji. Beruntungnya, anda bisa mengubah komentar buruk di social media ini menjadi keuntungan. 1. DENGARKAN Tujuan bisnis anda melibatkan diri di social media yang terutama adalah untuk mendengarkan, bukan hanya untuk bicara. Orang lain atau konsumen anda punya hak untuk bicara sama banyaknya dengan anda. Dengarkan apa pun yang mereka sampaikan, jangan pernah anda abaikan. Anda berada di social media untuk bercakap-cakap (saling bicara dan mendengarkan), bukan untuk berpidato. 2. BERTENGKAR DAN ANDA SELESAI Anda tidak akan pernah menang bila bertengkar dan berperang di time line atau comment box. Anda pasti kalah, itu pasti. Terlepas yang mereka sampaikan itu salah atau bohong dan anda yang benar, tapi mereka telah berhasil menyeret anda ke dalam pertengkaran yang tidak ingin dilihat oleh audiens anda yang lain. Tidak ada audiens yang follow atau like akun anda karena anda pandai bertengkar. Dalam pertengkaran, anda bisa saja benar. Tapi yang pasti anda sudah kalah. 3. BERIKAN RESPONS Tidak memberikan respon akan membuat orang makin kecewa dan membuktikan anda tidak pernah mendengar serta tidak responsif. Tidak merespons sama dengan menyembunyikan sampah di bawah tempat tidur. Audiens anda dan pembuat komentar akan tetap bisa melihat komentar yang dikirim - dan tidak anda tanggapi. Memberi tanggapan, meski belum dalam bentuk jawaban final, mendemonstrasikan nilai perusahaan anda dalam menghargai opini konsumen meski negatif. 4. MENELUSURI Setelah anda mendengarkan dan merespons, segera telusuri laporan tersebut secara internal sesuai dengan prosedur yang anda miliki. Anda tidak akan bisa menyelesaikan masalah bila anda tidak tahu apa yang sedang terjadi. 5. LIHAT DARI SISI KONSUMEN Konsumen tidak selalu benar, tapi anda juga. Sangat berbahaya bila anda melihat bahwa pihak anda yang selalu benar. Kadang kala kita tidak mencari siapa yang salah atau benar, melainkan membuat semua pihak menang - baik pihak anda dan konsumen. Mungkin mereka memahami produk anda secara keliru, yang berarti anda perlu lebih concern pada strategi dan distribusi informasi produk. Di sini anda dituntut untuk lebih sabar dan pengertian. 6. KELUAR DARI SOROTAN ‘Berbalas pantun' di timeline atau comment box antara anda dan konsumen yang kecewa bukan hal yang ingin dilihat oleh audiens. Anda harus melokalisir konsumen tersebut ke wilayah yang lebih pribadi dengan cara menghubunginya lewat telepon, email, inbox atau direct message - setelah meminta informasi tersebut tentunya. Keluar dari sorotan ini juga akan membuat anda mendapatkan respek dari konsumen yang kecewa. 7. BIARKAN KOMENTAR MENGALIR Satu komentar negatif pasti akan mengundang respons dari audiens anda lainnya, baik itu yang membela atau menambahi komentar negatif. Anda bisa mengambil keuntungan dari aliran komentar ini. Bagi yang membela, mereka adalah bagian dari keberhasilan anda menciptakan brand advocate yang menjadi salah satu alat ukur keberhasilan anda di social media. Bagi yang berkomentar buruk, akan menjadi bahan masukan anda melakukan perbaikan. Anda tinggal mengulangi proses respons komentar negatif di atas 8. MEMINTA MAAF BILA SALAH Ketika masalah telah saling diklarifikasi dan anda salah, minta maaf lah secara langsung kepada konsumen tersebut dan secara terbuka lewat social media anda. Semua orang memahami tidak ada yang sempurna, termasuk brand. Tapi orang akan menuntut anda merespons, mengklarifikasi, menyelesaikan dan/atau meminta maaf (bila memang salah). 9. MEMINTA KLARIFIKASI ATAU MENGHAPUS KOMENTAR Bila masalah sudah terselesaikan, minta lah secara baik kepada konsumen yang kecewa tadi untuk memberikan klarifikasi atau penjelasan tentang bagaimana masalah ini diselesaikan. Minta lah kepada mereka untuk menghapus komentar negatif yang mereka tulis sebelumnya. 10. TANGGAPAN KE KOMENTAR AWAL Mungkin mereka tidak mau atau lambat menghapus komentar negatif awal. Bila begitu, anda bisa melakukan reply ke komentar awal tadi bahwa masalah telah diselesaikan. 11. WASPADA TROLL Di internet dikenal para 'troll' atau orang gemar memancing keributan. Tujuan mereka hanya membuat heboh dan orang lain kesal dengan cara mengirimkan komentar buruk atau memancing reaksi negatif. Cara mendeteksinya, pertama mereka tidak merespons ketika anda ingin informasi lebih jauh. Kedua, dengan cara memperhatikan karakter di timeline mereka. Bila troll ini datang kepada anda dan tidak melakukan tanggapan lebih jauh, anda bisa melakukan klarifikasi kepada audiens, misal dengan mengatakan si konsumen tidak bersedia memberikan informasi lanjutan setelah 24 jam. 12. BLACK CAMPAIGN Social media seringkali menjadi ‘rimba yang keras dan jahat'. Setiap orang bisa menjadi anonim dan mendapatkan uang dari kompetitor anda untuk secara kontinyu menyebarkan kampanye hitam. Tapi tidak ada cara yang presisi untuk mengidentifikasi apakah seseorang adalah penyebar black campaign atau memang konsumen yang kecewa kecuali melihat dari respons mereka dan aktivitas yang berulang. Bila terbukti ada aktivitas black campaign yang dilakukan secara sengaja, berulang dan mengganggu, anda bisa membuat sebuah klarifikasi dan penyebaran informasi tentang kegiatan black campaign tersebut di blog perusahaan anda atau Facebook fanpage yang disebarkan ke berbagai medium online anda yang lain. [*] Tulisan ini adalah versi Kompasiana dari tulisan aslinya di Blog Social Lab oleh penulis yang sama.
