Dalam era globalisasi ini, menjalankan suatu bisnis tidaklah mudah. Pengusaha akan dihadapkan dengan persaingan ekonomi. Persaingan ekonomi yang ketat menyebabkan pengusaha dalam bidang sejenis mencoba berusaha secara kompetitif untuk berhasil dalam bisnisnya. Hal tersebut tentunya akan bermanfaat dalam mencapai keuntungan yakni peningkatan penjualan usaha (Putri, Rahayu, & Astuti, 2017).Demi keberhasilan usahanya, pengusaha akan mencoba menciptakan keunggulan-keunggulan dalam penawarannya, sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan baik. Pengusaha akan terus berusaha untuk mengikuti perkembangan zaman terkait keberlangsungan usahanya.
Di Indonesia sendiri, peralihan bisnis offline menuju bisnis berbasiskan online sudah berkembang dengan pesat. Bisnis berbasiskan online tersebut dilakukan dengan melakukan penjualan maupun pembelian barang melalui website, media sosial, aplikasi jual beli online, serta media lainnya. Penggunaan tersebut sudah banyak diaplikasikan oleh masyarakat dikarenakan mudahnya penggunaan serta memiliki kemampuan dalam mengakses sesuatu yang ingin di cari. Istilah bisnis online itu sendiri tidak menjadi sesuatu hal asing lagi bagi masyarakat Indonesia saat ini.
Bisnis online merupakan salah satu cara berbelanja melalui alat komunikasi elektronik atau jejaring sosial guna dalam transaksi jual beli. Pengaplikasiaan bisnis online dapat dikatakan praktis. Mereka, para konsumen tidak perlu berkunjung langsung ke toko, melainkan mereka dapat melihat barang yang diinginkan melalui media media online saja.Â
Jika mereka berminat membeli barang tersebut, mereka juga dapat mengikuti langkah-langkah selanjutnya dalam aplikasi online dalam memesan barang sesuai pilihan. Pemesanan akan dilanjutkan dengan pembayaran belanjaan yang dimana dapat dilakukan melalui transfer bank maupun metode pembayaran lainnya. Barang akan dikirim toko online apabila administrasi yang perlu kita selesaikan sudah sesuai (Nusarika dan Purnami, 2015).
Menurut Hootsuite (We are Social): Indonesia Digital Report, pada Januari 2019 terdapat 150 juta pengguna internet dari total populasi 268.2 juta dengan rata-rata waktu penggunaan internet setiap hari melalui perangkat apapun selama 8 Jam 36 menit Angka tersebut mengalami kenaikan pada Januari 2020 dengan 175.4 Juta pengguna internet dari total populasi 272.1 Juta dengan rata-rata waktu penggunaan internet setiap hari melalui perangkat apapun selama 8 jam(Riyanti, 2020).
Perkembangan yang pesat dalam penggunaan jaringan internet terutama dalam dunia bisnis, menunjukkan penting bagi pengusaha dalam memperhatikan masalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat menjadi salah satu faktor kunci dalam menjalankan bisnis. . Jika konsumen puas dengan produk atau layanan bisnis yang diberikan, bisnis online tersebut dapat membuat konsumen kita menjadi lebih setia serta mampu menarik lebih banyak konsumen yang berpotensial lagi.
Kepuasan konsumen adalah hasil akhir dari memenuhi harapan konsumen dari kinerja produk. Konsumen yang paling puas biasanya mempunyai niat untuk kembali membeli produk tersebut apabila produk itu memenuhi harapan atau sesuai ekspetasi yang mereka inginkan. Kepuasan konsumen ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor serta persepsi konsumen terhadap pengalaman berbelanja online dalam ekspetasi para konsumen. Jika pengalaman layanan konsumen melebihi harapan konsumen terhadap layanan maka kepuasan konsumen akan tinggi. Konsumen harus merasa puas dengan pengalaman berbelanja E-commerce sebelum memperoleh lebih banyak barang dan layanan online.
Beberapa faktor yang diperhatikan konsumen dalam berbelanja. Salah satunya adalah kualitas produk. Ketika produk yang tawarkan pengusaha mampu memenuhi ekspetasi konsumen, hal tersebut akan meningkatkan rasa puas konsumen dalam berbelanja pada toko tersebut. Kepuasan konsumen tersebut akan menguntungkan bagi pengusaha dalam menjalankan bisnisnya. Keamanan aplikasi, jaminan pengiriman barang, serta penawaran-penawaran yang diberikan pengusaha bisnis juga menjadi perhatian bagi konsumen dalam berbelanja.
