Excellent Customer Service, Bengkel dan Maskapai Penerbangan

Bengkel Mobil Dalam dunia usaha pelayanan pelanggan menjadi unsur bisnis yang sangat penting. Coba kita perhatikan sebuah merek mobil terkenal mampu bertahan sebagai merek mobil paling dipilih masyarakat Indonesia, salah satunya karena after sales service yang bagus sekali.  Sudah kemampuan teknis montirnya bagus, sukucadang komplit, pelangganpun dimanjakan dengan fasilitas ruang tunggu yang sangat nyaman, sejuk berpendingin, toilet yang bersih, ada musholla, disediakan makanan kecil. Belakangan malahan disediakan beberapa perangkat komputer berlayar lebar, sehingga pelanggan dapat berselancar di dunia maya, salah satunya membaca atau menulis di Kompasiana sambil menunggu mobilnya selesai dirawat. Pelayanan pelanggan yang mengesankan. [caption id="attachment_179520" align="aligncenter" width="300" caption="Ruang tunggu sebuah bengkel mobil di Cimanggis- Depok-Jawa Barat (Dok. HendiS)"][/caption] Maskapai Penerbangan Dunia penerbangan selain mengandalkan pesawat-pesawat canggih berbadan lebar sebagai daya tarik penumpang, pelayanan kabin yang nyaman, pilot yang mumpuni, juga pelayanan di darat tak kalah pentingnya. Pada tanggal 17 November 2007 saya bepergian dari Jakarta ke Tokyo melalui Kuala Lumpur, karena pada penerbangan tersebut saya menggunakan maskapai penerbangan negara serumpun.  Jadwal penerbangan menurut rencana adalah pukul 17.30 (WIB) berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta, tiba di KLIA  pk 20.00 waktu Malaysia (sejam lebih cepat dari WIB) dan pukul 23.30 berangkat ke Narita.  Jadwal penerbangan yang aman menurut perkiraan saya. Ternyata penerbangan pukul 17.30 dibatalkan dan diundur atau digabung dengan penerbangan pukul 20 WIB.  Tentu saja perubahan jadwal ini mencemaskan saya, bisa-bisa ketinggalan pesawat ke Jepang.  Saya berhitung bila pukul 20 WIB atau pukul 21 waktu Malaysia dari Jakarta, maka tiba di KL sekitar pukul 22.30 waktu Malaysia, berarti hanya punya waktu satu jam saja sebelum jadwal keberangkatan ke Tokyo. Setiba di KLIA pukul 22.30 waktu Malaysia, dengan hati dag dig dug, sangat cemas ketinggalan pesawat, saya cepat-cepat keluar dari pesawat menuju ruang transit yang entah di mana, maklum pada jam itu bandara sangat ramai dan tentu saja saya tidak hapal semua lorong bandara KLIA.   Dalam kecemasan tak lama sekeluar dari pesawat terbang, ada seorang pria membawa selembar kertas lebar bertuliskan nama saya melihat-lihat penumpang dan anehnya seperti punya feeling si bapak tadi menegur "Pak Hendi ?".  Saya mengiakan, lalu dia bilang "Ikut saya".  Kami menerobos kerumunan penumpang yang sedang ramai-ramainya, lalu berjalan sekitar 15 menit dan tiba di ruang transit, saya dipersilakan melapor dan tentu seterusnya duduk di ruang tunggu sambil melepas lelah dan ketegangan.  Saya hanya sempat beristirahat sekitar 30 menit saja sebelum pesawat meninggalkan KLIA menuju Narita dalam penerbangan sekitar tujuh jam. [caption id="attachment_179518" align="aligncenter" width="268" caption="Check in counter di sebuah sudut KLIA (Sumber: tourist-attractions-in-malaysia.com)"]

1333249186639729314

[/caption] Bila sebelumnya saya sangat kesal dengan maskapai penerbangan karena menunda jadwal penerbangan dari Jakarta, perhatian detil maskapai pada penumpang biasa seperti saya tentu menjadi hal luar biasa bagi saya sebagai penumpang.  Tak dapat saya bayangkan bilamana tak dijemput petugas darat sampai hampir di pintu pesawat, mungkin saya harus bertanya ke sana ke mari sambil dihantui kecemasan akan ketinggalan pesawat. Walaupun semula kecewa dengan penundaan penerbangan dari Jakarta, akhirnya saya sangat berterimakasih dengan pelayanan khusus mereka, walaupun saya bukan penumpang business class. Sepertinya maskapai ini dapat membaca kecemasan seorang penumpang yang hanya punya waktu singkat bertransit di KLIA. Pelayanan pelanggan yang mengesankan.