Tempat Parkir di Rumah Sakit: Patient First atau Doctor First?

Prinsip Customer First

Kamis sore, 4 Desember 2014, saya pergi ke sebuah rumah sakit swasta yang cukup laris di kawasan Jabodetabek. Rumah sakit ini saya sebut cukup laris bila dilihat dari ramainya pasien yang berobat jalan, mulai pasien anak-anak, wanita hamil, pasien melahirkan dan pasien rawat jalan orang dewasa, ditambah penampilan luar selalu penuhnya tempat parkir mobil oleh mobil-mobil milik pasien atau keluarga pasien.

Sebuah rumah sakit swasta tentu tidak nyaman jika dikategorikan perusahaan pencari profit walaupun bisnis rumah sakit saat ini mau dikatakan bagaimanapun bisnis menguntungkan yang menarik minat banyak investor. Artinya sebuah rumah sakit harus profit agar mampu membayar gaji dan honor dokter dan tenaga medis maupun tenaga non medis yang menjalankan rumah sakit dan harus balik modal bagi investor.

Sebagai perusahaan pencari profit maka pelanggan rumah sakit yang menjadi sumber pendapatan rumah sakit adalah pasien rumah sakit. Pasien adalah pelanggan (customer), yang setelah mendapat jasa perawatan dan pengobatan akan membayar sejumlah uang.

Bila prinsip marketing 'pelanggan adalah raja', apakah di rumah sakit 'pasien adalah raja'? Seharusnya demikian, keberadaan pasienlah yang menyebabkan rumah sakit mendapat penghasilan.

Your customer is the bread-and-butter of your business, but more often than not, companies don’t treat those individuals as the VIPs they are. When it comes to putting customers first, many businesses are a lot more talk than action (10 Ways to Put Your Customer First).  Pelanggan anda adalah sumber keuangan dari bisnis anda, tapi ternyata perusahaan seringkali tidak memperlakukan pelanggannya sebagai orang penting, sebagai Very Important Person. Prinsip pelanggan adalah yang utama (customers first) seringkali hanya kata-kata di mulut saja tidak dipraktekkan sepenuh hati.

Tempat Parkir Utama untuk Dokter dan Direksi Tidak Mencerminkan Customers First

Customers first dalam hal menyembuhkan dan menyelamatkan jiwa pasien saya yakin dianut oleh semua rumah sakit. Akan tetapi bila kita melihat yang tampak di luar, di tempat parkir rumah sakit, kelihatannya prinsip customer first belum diterapkan sepenuhnya oleh banyak rumah sakit yang pernah saya kunjungi.

Para dokter dan direksi rumah sakit mendapat perlakuan istimewa, terlihat dari slot tempat parkir untuk mobil mereka di lokasi utama rumah sakit. Sedangkan tempat parkir mobil para pelanggan, para customers yaitu pasien yang memberi penghasilan kepada rumah sakit, letaknya bukan di lokasi utama. Perhatikan dua foto di bawah ini.

[caption id="attachment_380929" align="aligncenter" width="300" caption="Tempat parkir mobil direksi dan dokter (Dok. Pribadi)"][/caption]

Tempat parkir direksi dan dokter terlihat di lokasi utama, dekat dengan pintu masuk utama ke dalam rumah sakit. Nun jauh di sebelah kanan atau di bawah, terlihat deretan mobil pasien atau keluarga pasien.

[caption id="attachment_380930" align="aligncenter" width="300" caption="Tempat parkir mobil dokter dan Gawat Darurat (Dok. Pribadi)"]

14178300051724250088

[/caption]

Pada gambar kedua selain tanda parkir untuk mobil dokter, disediakan pula tempat parkir khusus untuk Gawat Darurat. Sangat benar mobil yang mengangkut pasien gawat darurat harus diberi tempat khusus untuk memudahkan membawa pasien ke ruang UGD. Akan tetapi bila melihat posisi pintu utama rumah sakit (agak jauh ke kiri, tidak terlihat), maka penempatan tempat parkir untuk Gawat Darurat seharusnya ditukar dengan tempat parkir untuk mobil direksi (gambar pertama).

Di banyak rumah sakit tanpa pengelola rumah sakit sadari, ternyata fasilitas tempat parkir untuk mobil direksi rumah sakit, dokter dan pasien, menunjukkan bahwa rumah sakit masih menganut prinsip doctor and director first daripada customers first.

Mungkinkah kejadian di banyak rumah sakit ini akibat kelangkaan dokter, terutama dokter spesialis? Karena pasokan dokter (spesialis) jauh lebih sedikit dibanding permintaan dokter (spesialis)? Bisa jadi prinsip supply-demand tenaga dokter (spesialis) yang tak seimbang inilah yang menyebabkan pengaturan tempat parkir di banyak rumah sakit lebih menunjukkan doctor first daripada patient first.

Catatan: Foto di atas hanya sebagai ilustrasi saja, tidak ada maksud menjelekkan pihak manapun.