Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk terkait barang, jasa, serta pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public. Penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan oleh organisasi pemerintahan atau organisasi privat.
Pada dasarnya, pelayanan publik adalah serangkaian proses kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, termasuk seluruh aspek kehidupan organisasi dalam Masyarakat. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga menegaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas seharusnya dapat membantu mengurangi tingkat kemiskinan dengan memberikan akses yang lebih baik ke layanan penting seperti kesehatan, pendidikan, dan infrastruktur kepada masyarakat.
Namun demikan, fakta menunjukan bahwa ada sejumlah jalan terjal terkait kondisi pelayanan publik, khususnya di Kabupaten Ende. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Nusa Tenggara Timur, Kabupaten Ende mendapat nilai kepatuhan standar pelayanan publik di bawah 50% (zona merah) selama tiga tahun berturut-turut sejak 2019 hingga 2021. Bidang-bidang seperti administrasi kependudukan, perizinan, air bersih, dan kesehatan disinyalir belum memiliki kualitas standar layanan yang baik (Ombudsman RI, 2022).
Hasil survei Ombudsman menunjukkan bahwa rendahnya tingkat kepatuhan standar pelayanan publik di Ende disebabkan oleh beberapa faktor, termasuk ketidaktersediaan informasi pelayanan secara elektronik, absennya standar pelayanan, kurangnya sarana dan pelayanan yang memadai, serta kekurangan sistem pengelolaan pengaduan dan mekanisme prosedur yang memadai (Ombudsman RI, 2022).
Selain itu, hasil riset yang dilakukan oleh para ahli juga mengungkapkan berbagai patologi dalam birokrasi pemerintahan Kabupaten Ende. Tindakan nepotisme, ketidaktelitian pegawai, dan sikap acuh tak acuh oleh pegawai dalam memberikan pelayanan merupakan masalah serius yang menghambat kualitas pelayanan publik (Koro, 2021; Friday Fry, 2021; Minggu & Rembu, 2020; Cima et al., 2023).
Masalah lainnya adalah buruknya etika birokrasi dalam pelayanan publik seperti kejujuran yang masih rendah, tanggung jawab pegawai yang hanya berorientasi pada tugas pokok dan fungsi, pengawasan yang masih lemah, sikap acuh petugas terhadap pengguna layanan, dan komunikasi yang tidak jelas kepada pengguna layanan (sumber: Friday Fry, 2021). Studi tentang Implementasi Kebijakan Pelayanan Publik oleh PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende juga menunjukkan bahwa aspek pelayanan pelanggan yang diberikan oleh PDAM belum sepenuhnya memuaskan pelanggannya (Minggu & Rembu, 2020).
Dengan demikian rendahnya kualitas pelayanan publik di Kabupaten Ende adalah hasil dari kombinasi berbagai faktor, termasuk kurangnya kepatuhan standar pelayanan, patologi dalam birokrasi, dan ketidakmampuan sistem dalam memberikan layanan yang efisien dan efektif kepada masyarakat. Oleh karena itu, perubahan yang sistemik dalam kinerja birokrasi dan pemerintahan Kabupaten Ende sangat penting. Partisipasi aktif dari warga sebagai jantung dalam pelayanan publik, bersama dengan peningkatan politik pengetahuan/inovasi, politik kebijakan, dan politik keberpihakan dalam mendistribusikan pelayanan yang berkualitas kepada semua elemen masyarakat, dapat menjadi kunci dalam memperbaiki sistem pelayanan publik yang saat ini memprihatinkan di Kabupaten Ende.
Akhirnya, memperbaiki kualitas pelayanan publik di Kabupaten Ende membutuhkan pendekatan yang komprehensif dan tindakan yang konkret. Dengan keterlibatan dan partisipasi aktif dari semua pihak - pemerintah, pegawai pelayanan publik, dan masyarakat - usaha memperbaiki layanan publik di Kabupaten Ende bukanlah hal yang tidak mungkin. Masyarakat yang mendapatkan layanan publik yang berkualitas tinggi tidak hanya akan merasa lebih puas, tetapi juga akan lebih termotivasi untuk berkontribusi terhadap pembangunan sosial dan ekonomi di Kabupaten Ende.***
