Ketika calon konsumen akan membeli sesuatu, ia pasti mempertimbangkan beberapa hal sebelum akhirnya memutuskan untuk membeli produk yang dipilihnya. Proses membuat keputusan pembelian itu merupakan bagian dari perilaku pembelian konsumen.
Para ahli di bidang pemasaran menyatakan pendapatnya terkait perilaku pembelian konsumen. Menurut Kotler, P. (2018), perilaku pembelian konsumen mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir -- individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan Loudon, D. L., & Bitta, A. J. (1993) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah sistem pengambilan keputusan dan aktivitas fisik individu yang melibatkan individu itu sendiri, dalam menilai, memperoleh, memakai, bahkan mengabaikan beberapa produk atau layanan.
Dikutip dari buku Principles Of Marketing Edisi 8, proses keputusan pembelian meliputi lima tahapan. Kelima tahapan itu ialah pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Awalnya, konsumen tahu bahwa mereka membutuhkan sesuatu, produk atau layanan. Kemudian, ia mencari banyak informasi atau rekomendasi atas barang dan jasa yang menjadi preferensi. Setelah mereka mendapatkan banyak informasi, barulah mereka berpikir untuk mencoba produk tersebut atau tidak. Setelah itu, pelanggan membuat keputusan untuk menggunakan produk atau layanan. Jika nilai produk/jasa sama dengan harapan mereka, mereka akan puas, tetapi jika tidak, mereka akan kecewa.
Pada tahap evaluasi alternatif, konsumen melihat ulasan atau testimoni pelanggan sebelumnya terkait produk yang akan dibeli. Ini dilakukan untuk meyakinkan diri atas keputusannya, lebih baik menggunakan barang tersebut atau tidak. Testimonial review adalah ulasan, pernyataan, atau pesan konsumen atas pengalaman bertransaksi dengan penjual, terkait pelayanan atau kualitas barang yang dibeli. Melalui testimoni, mereka dapat berbagi pengalaman bagaimana produk atau jasa yang ia gunakan itu bermanfaat bagi mereka.
Reza, K. H., dkk. (2022) mengungkapkan bahwa 93% konsumen akan melihat ulasan atau testimoni produk saat mereka ingin membuat keputusan pembelian. Data ini menunjukkan bahwa preferensi informasi tentang produk memiliki pengaruh dalam melakukan keputusan pembelian. Banyak sekali manfaat yang diperoleh perusahaan melalui testimonial review. Melalui testimoni, perusahaan dapat melakukan promosi tanpa mengeluarkan biaya, meningkatkan reputasi dan kepercayaan bagi pelanggan baru, sebagai bentuk evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan.
1) Testimoni Sebagai Sarana Promosi
Testimoni konsumen menjadi bahan promosi gratis yang efektif, karena testimoni merupakan bukti nyata dari kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh bisnis. Dalam Bailey, S. (2022), Adobe telah melakukan riset suatu toko bersama 72% dari milenial, dan 7 dari para pelanggan AS menyebut promosi dari mulut -testimoni pelanggan yang positif dapat meningkatkan penjualan sebesar 34%. Melalui testimoni, calon pembeli dapat mengetahui kelebihan produk yang ditawarkan. Semakin banyak testimoni positif yang ditampilkan, maka semakin banyak calon pembeli yang tertarik. Secara tidak langsung, ini telah menjadi alat promosi yang efektif.
2) Testimoni Meningkatkan Reputasi dan Kepercayaan Bagi Pelanggan Baru
Sebagai pelanggan baru, tentu mereka tidak akan melakukan transaksi tanpa adanya rasa percaya. Hal ini biasa terjadi karena pernah mengalami atau trauma terhadap penipuan. Adanya ulasan positif akan menumbuhkan kepercayaan kepada calon pelanggan. Semakin banyak testimoni, maka peluang produk terjual akan semakin banyak. Reputasi bisnis pun semakin bagus. Reputasi yang baik memberikan gambaran yang positif tentang kualitas produk atau jasa yang ditawarkan oleh bisnis. Reputasi yang baik dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis dan menarik pelanggan baru.
3) Testimoni Sebagai Bahan EvaluasiÂ
Terkadang, ulasan yang diberikan pelanggan tidak selalu tentang hal yang baik. Seringkali ditemukan pelanggan yang memberikan saran membangun atau bahkan kritik pedas. Hal ini biasa terjadi karena ketidakpuasan mereka terkait produk atau jasa yang digunakan. Saran dan kritik yang diberikan konsumen dapat menjadi bahan evaluasi yang bermanfaat. Penjual dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga dapat memperbaiki pelayanan serta kualitas produk agar lebih memuaskan pelanggan.
