Saya sedang berlatih menyanyikan sebuah lagu romantis untuk diperdengarkan pada istri di bulan Februari ini. Saya pilih satu lagu dari penyanyi Tulus yang notasinya terdengar masih mampu diikuti oleh pita suara saya. Dalam hal bernyanyi, pita suara saya jarang sekali dilatih. Mungkin serupa dengan pita mesin tik yang tidak pernah dipakai mengetik, karena semua orang kini tidak lagi memakai mesin tik.
Eh begitu belakangan muncul keributan calon penumpang akan layanan sebuah maskapai penerbangan yang payah tanpa penanganan cepat dan tepat, perhatian saya kok langsung teralih dengan mengikuti beritanya di media online. Bukan sekedar ingin tahu soal apa yang terjadi dan apa solusinya, namun menanti-nanti bagaimana pihak manajemen pihak penjual (maskapai) turun tangan menemui pihak pembeli (calon penumpang). Kalau memang belum ada opsi untuk menyelesaikan masalah teknis, tentu pembeli menuntut setidaknya penjelasan dan pemahaman yang tulus dari si penjual akan dampak masalah ini bagi pembeli.
Tulus? Nah jadi nyambung dikit ya sama pembuka di atas, hehe.
Saya sendiri pernah juga merasakan kecewa akibat layanan penjual yang tidak prima. Namun saat si penjual mampu menghadirkan 'si tulus', kok ya saya jadi engga begitu kecewa dan malah meneruskan membeli. Hati yang tadinya mau marah murka meradang eh malah jadi langsung lupa dan bukannya pergi batal membeli tapi malah mau terus mencoba layanannya.
Satu contoh adalah saat saya memesan jam tangan via situs belanja online yang namanya seperti tangga nada. Saya tidak terhubung langsung dengan si Panjul penjual namun hanya melihat katalog jualannya di website dan lalu memesan dan mentransfer uang pembayaran ke rekening pengelola website tersebut. Saya transfer uang di pagi hari, dan siangnya si Panjul menelpon saya.
Panjul: Mas, saya lihat pesanan untuk barang ini, tapi ternyata barangnya sedang out of stock... Saya: Wahhh. Kok bisa ditawarkan di situs belanja online?? Panjul: Betul, mas. Kesalahan memang ada di pihak saya. Saya: Jadi bagaimana dong sekarang? Panjul: Saya akan memproses refund segera jika memang Mas hendak membatalkan pembelian. Tapi saya juga bisa memberi beberapa pilihan jam tangan lain dengan harga sama seperti pembelian Mas. Saya: Refund? Engga deh. Saya perlu cepat beli jam tangan karena punya saya rusak nih. Udah browsing kesana kemari. Eh pas ketemu model dan harga yang cocok, malah ga ada stok gini. Sengaja bikin galau aja nih... Panjul: Maaf sekali, mas. Saya betul-betul tidak punya stok jam tangan yang diinginkan. Tapi saya bisa mengganti dengan beberapa alternatif... Saya: Ok, kalau begitu saya mau coba lihat pilihan jam tangan lain. Tapi yang modelnya menyerupai ya. Pilihan saya kan yang bentuk bulat, dalamannya (background) putih, dan 12 titik (penanda waktu) memakai angka, bukan garis atau lainnya. Panjul: Baik, akan saya kirim foto-fotonya via BBM dan Whatsapp ya...
Kira-kira 30 menit setelah berbagai alternatif jam tangan disodorkan lewat aplikasi instant message.
Panjul: Halo, Mas. Jadi mau alternatif yang itu ya? (Sambil menyebut kode jam tangan yang saya pilih saat chatting) Saya: Ya gimana lagi. Daripada engga jadi punya jam tangan hehe. Dan kayaknya cuma itu alternatif yang paling mendekati pilihan utama sebelumnya. Sayang dalamannya engga putih? Tapi bener nih ga ada lagi yang dalaman putih? Panjul: Maaf, Mas. Iya semua alternatif yang tersedia di level harga yang sama sudah Mas lihat fotonya. Saya: Ya sudah, apa boleh buat. Ayuk deh segera kirimi saya jam tangan itu. Panjul: Baik Mas. Saya segera urus ke kurir pengiriman sore ini ya.
Eh belum ada 1 jam, si Panjul menelpon lagi.
Panjul: Maaf sekali nih, Mas. Jam tangan alternatif pilihan Mas hilang... Saya: Whatsss???!!! Panjul: Tadi sudah saya siapkan di tas, tapi entah bagaimana sepertinya jatuh dalam perjalanan. Saya: Hmmphh.... Panjul: Maaf banget, Mas. Kalau berkenan, dari pilihan-pilihan tadi kan ada alternatif yang cuma berbeda pinggiran logamnya saja. Yang Mas pilih yang logam warna metalik, dan ada model serupa yang hanya berbeda logam warna hitam. Saya: Fiuhh.. Saya lihat sekali lagi deh fotonya. Panjul: Silakan, Mas. Nanti saya telpon lagi ya. Sekali lagi mohon maaf untuk kejadian ini...
Alkisah, cerita berakhir cukup happy dengan saya memilih jam tangan tersebut dan si Panjul berhasil mengirimnya dengan sukses. Andai si Panjul tidak merespon cepat dengan menghubungi saya dan memberi berbagai pilihan alternatif, kemungkinan dia tidak bisa membuat pembelian saya terus berlanjut - bahkan tanpa komplain berarti. Saya mangkel di awal, tapi kegigihannya menawarkan solusi membuat merasa bahwa ia minta maaf secara sungguh-sungguh dan tulus. Malah hingga kini saya masih 'membiarkan' si Panjul ada di contact list BBM saya sehingga saya bisa menikmati berbagai foto jam tangan yang ia promosikan di profile picture-nya. Ketulusan berhasil menyelamatkan satu penjualan dan bahkan mempertahankan satu calon pembeli masa depan.