Hati-hati dalam Menggunakan Traveloka

Pelayanan tiket daring adalah sebuah disruptive business di abad digital ini. Agen-agen tradisional harus berkompetisi dengan "aplikasi" alias robot. Meskipun demikan, jasa tetaplah jasa, yang dapat memberikan pelayanan (service) yang terbaik dialah yang akan keluar jadi pemenang.

Traveloka adalah aplikasi daring yang cukup dikenal di Indonesia. Sebagai perusahaan asli Indonesia, Traveloka bisa dikatakan cukup berhasil mendapatkan posisi di Indonesia. Dalam web resminya Traveloka mencantumkan seperti berikut:

Traveloka adalah perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia.

Selama ini saya pribadi tidak begitu sering mengurusi soal "beli tiket". Tapi gara-gara ada sesuatu yang urgent, tiba-tiba kami 1 tim (6 orang) harus berangkat ke Bangkok dari Jakarta, saya jadi mengikuti dinamika Traveloka. Dan ternyata saya menyerah, dan masuk kembali ke kantor dengan muka masam melihat proses "pelayanan" yang tidak mengenakkan hati.

Kasusnya seperti ini.  Istri saya membantuk untuk booking 6 orang Jakarta-Bangkok, dan sesuai sistem ada waktu 2 jam untuk membayar. Fair enough. 

Setelah memastikan semua (uang, passport, dsb), ternyata ada satu anggota tim yang harus terpaksa ganti jam berangkat. Kami pun putuskan dia berangkat sendiri. Disinilah problem muncul. Ternyata sistem Traveloka tidak bisa "undo" booking individually, tapi harus semuanya. Masalahya harga naik cukup signifikan apabila reinput data. Kita pun telpon customer service, yang jawabannya seperti biasa FAQ (Frequently Asked Question) : Tidak bisa, sudah sistemnya. 

Tidak ada cara lain, jutaan rupiah melayang karena "sistem Traveloka". Melihat pelayanan jasa seperti itu, sebagai orang IT saya cuma bisa geleng-geleng. Prediksi saya kalau ada aplikasi daring yang lain yang lebih convenient, Traveloka akan tinggal nama di kemudian hari. 

1001 macam kasus dalam kehidupan sehari-hari yang akan sulit ditangkap oleh 1 aplikasi. Sebab itu sistem offline CSO harus bisa melengkapi, bukan cuma menyatakan apa yang normatif.  Ketika 1 customer dikecewakan, maka 1 customer itu akan mencoba mencari alternatif yang lain. Dan sekarang saya pun tidak akan merasa nyaman lagi dengan Traveloka, terutama apabila bookin untuk 1 tim.

Curhat seorang customer...

Hanny Setiawan